Asiakaskokemuksen kehittäminen personoinnin keinoin

Abstract

Tämä kandidaatintutkielma tarkastelee asiakaskokemuksen kehittämistä personoinnin keinoin. Aihe on ajankohtainen, sillä asiakkaiden odotukset personoiduista kokemuksista ovat kasvaneet ja yritykset investoivat yhä enemmän personointiin erottautuakseen kilpailijoista. Tästä huolimatta yritykset kohtaavat haasteita asiakaskohtaamisten personoinnissa. Tämän tutkimuksen tavoitteena on syventää ymmärrystä siitä, miten personointi voi vaikuttaa asiakaskokemukseen. Aihetta tutkitaan kahden tutkimuskysymyksen avulla, jotka ovat: Miten personoinnin toteutus vaihtelee asiakaskokemuksen eri vaiheissa? ja Millaisia reaktioita personointi voi herättää asiakkaissa? Tutkielman menetelmänä toimii kirjallisuuskatsaus ja aineistona käytettiin tieteellisiä vertaisarvioituja artikkeleita liittyen aiheeseen. Tutkielman johtopäätöksinä voidaan todeta, että personointi on tehokas keino asiakaskokemuksen kehittämisessä ja sen toteutus vaihtelee asiakaspolun eri vaiheissa. Ennen ostoa personointi tukee asiakkaiden päätöksentekoa vähentämällä kognitiivista kuormitusta. Oston aikana personointi voi lisätä sujuvuutta, osallistumista ja emotionaalista sitoutumista, kun taas oston jälkeen sen avulla voidaan vahvistaa asiakassuhteita ja lisätä asiakasuskollisuutta. Personointi voi herättää asiakkaissa monenlaisia reaktioita, kuten kognitiivisia, toiminnallisia, sosiaalisia ja emotionaalisia reaktioita. Nämä reaktiot voivat vaikuttaa asiakkaan kokemukseen sekä käyttäytymiseen. Tutkielman perusteella personointi voi paitsi parantaa asiakaskokemusta hetkellisesti, myös rakentaa pitkäaikaista asiakastyytyväisyyttä.