Kokemuksen merkitys toistuvassa toiminnassa : Ulkoistuspalvelutoiminnan näkökulma

Abstract

Kokemuksen merkitystä yritysjärjestelyiden kontekstissa on tutkittu kohtuullisesti, mutta tulokset ovat usein ristiriitaisia. Usein kokemuksesta katsotaan olevan apua toiminnan kehittämisessä ja sen katsotaan lisäävän organisaation tehokkuutta. Toisaalta henkilöstön kokemus voi myös hankaloittaa muutosta organisaatioissa, jos henkilöt jäävät kiinni vanhoihin, tuttuihin rutiineihin. Tässä tutkielmassa keskitytään kokemuksen merkitykseen toistuvassa ulkoistuspalvelutoiminnassa, johon tutkielman toimeksiantajan toiminta tarjoaa kiinnostavan tutkimuskontekstin. Toimintaa toistetaan muuttuvassa toimintaympäristössä, jossa jokainen ulkoistusprosessi eroaa seuraavasta.

Tutkielma etenee aluksi tutkimusta taustoittaen ja kirjallisuutta avaten. Keskeistä on, että avataan kokemuksen merkitystä ulkoistuspalvelutoiminnassa, tietämyksen luomista organisaatiossa sekä organisaation oppimista että poisoppimista. Nämä yhdistetään aineiston kanssa tutkimukseksi, jossa pyritään kirjallisuuden ja asiantuntijoiden subjektiivisten näkökulmien kautta ymmärtämään kokemuksen tuomia hyötyjä ja käytännön etuja sekä haasteita ja kompastuskiviä toistuvassa ulkoistuspalvelutoiminnassa ja sen kehittämisessä. Ei siis pyritä ainoastaan ilmoittamaan, että kokemuksesta on hyötyä tai haittaa vaan nostamaan ylös myös konkreettisia esimerkkejä, miksi asia on näin. Lisäksi tarkastellaan, kuinka hyvin organisaatio pystyy hyödyntämään henkilöstönsä kokemusta käyttäen viitekehyksenä tietämyksen luomisen SECI-mallia ja haastattelumateriaalia.

Tutkimus pyrkii tieteelliseltä kontribuutioltaan selvittämään, miten henkilöstön kokemus vaikuttaa toistuvaan – mutta usein heterogeeniseen – ulkoistuspalvelutoimintaan ja sen kehitykseen. Käytännön kontribuutiona toimii selvitys siitä, miten kokemusta voidaan tehokkaasti hyödyntää toistuvan toiminnan kehittämisessä toimeksiantajaorganisaatiossa ja mitä toimenpiteitä voidaan tehdä, jotta kokemuksista saadaan enemmän irti. Tutkimustulokset onnistuvat vahvistamaan ja täydentämään aikaisempia tutkimustuloksia sekä havaitsemaan myös eroja kirjallisuuden ja asiantuntijoiden näkemysten välillä. Tutkimuksen lopussa esitetään vielä aiheeseen liittyviä jatkotutkimusehdotuksia.