Asiakaskokemus asunnon vuokrauksessa verkkokaupasta

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia, miten asiakaskokemus muodostuu asunnon vuokrauksessa verkkokaupasta. Tutkimuksessa case-yrityksenä oli Juli Living. Digitaalisten palveluiden käyttö ja verkkokaupasta ostaminen ovat yleistyneet merkittävästi viime vuosien aikana, ja myös asunnon voi vuokrata itselleen suoraan verkosta. Asiakaskokemukseen kiinnitetään entistä enemmän huomiota, sillä se voi tarjota yrityksille kilpailuetua sekä edistää myyntiä, asiakasuskollisuutta ja asiakkaiden suositteluhalukkuutta. Aiempien tutkimusten avulla selvitettiin, mitkä ovat asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä ja mitkä puolestaan sen seurauksia. Lisäksi perehdyttiin kuluttajien käyttäytymiseen verkkokaupoissa ja keskityttiin online-ympäristössä muodostuvan asiakaskokemuksen erityispiirteisiin. Empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisena haastattelututkimuksena, jossa haastateltiin kymmentä case-yrityksen asiakasta. Haastatteluista saadun aineiston avulla pyrittiin tuottamaan uutta tietoa asiakaskokemuksen muodostumisesta asunnon verkkokauppavuokrauksen kontekstissa. Empiirisessä osuudessa keskityttiin erilaisiin asiakaspolkuihin ja verkkokaupan elementteihin kokemukseen vaikuttavina tekijöinä. Tulosten perusteella verkkokaupasta asunnon vuokraamisessa on monia etuja; verkkokauppa voi mahdollistaa asunnon vuokrauksen nopeasti ja vaivattomasti sekä vähentää asiakkaan stressin tunnetta. Asuntonäyttöön liittyen osa koki käteväksi, että asuntoa ei välttämättä tarvinnut mennä katsomaan, kun taas toiset kokivat asunnon näkemisen paikan päällä olennaisena osana vuokrausprosessia. Verkkokaupan käytettävyys, informatiivisuus, visuaalisuus ja vuorovaikutus korostuivat kokemukseen vaikuttavina tekijöinä. Verkkokaupassa arvostettiin kattavaa, yksityiskohtaista ja todenmukaista informaatiota sekä kuvia, jotka luovat selkeän käsityksen asunnosta. Asiakaskokemuksen tunneperäiseen osa-alueeseen vaikuttivat mielikuvat lämminhenkisyydestä, asiakaskeskeisyydestä ja luotettavuudesta. Asunnon verkkokauppavuokrauksessa koettiin tärkeäksi mahdollisuus ottaa vaivattomasti yhteyttä asiakaspalveluun, ja chat nousi esille hyödyllisenä verkkokaupan elementtinä.