Normalisointi palvelun laadun osatekijänä : Tutkimuksen kohteena yritysten väliset asiakassuhteet

Abstract

Laatu on yksi menestyksen keskeisimmistä tekijöistä, ja yrityksen kilpailuedun voidaan nähdä perustuvan nimenomaan yrityksen tarjoaman palvelun laatuun ja arvoon. Palvelutilanteissa sattuu kuitenkin väistämättä virheitä. Vähintään yhtä tärkeää kuin virheettömyyteen pyrkiminen on laadukas toiminta virhetilanteissa. Palveluntarjoajalle jokainen asiakkaalle ongelmallinen tilanne on mahdollisuus tuoda esiin sitoutumista palveluun. Palveluiden normalisointi on palvelukeskeinen keino hallita virheitä, epäonnistumisia ja ongelmia, joita palvelutilanteissa sattuu.

Tässä tutkimuksessa tarkastellaan palvelun normalisointia b2b –yrityksissä myyjän näkökulmasta. Tutkielman tarkoituksena on selvittää, miten yritysten välisessä kaupankäynnissä voidaan hyödyntää palvelun normalisointia laadun ylläpitämiseksi ja pitkän aikavälin liiketoiminnan säilyttämiseksi. Tutkimus on monitapaustutkimus, jossa perehdytään palvelun normalisointitilanteeseen kuudessa eri yrityksessä. Tutkimuksen metodina on teemahaastattelu.

Tutkimuksen mukaan yritysten välisessä kaupankäynnissä sama virhe voi toistua useamman kerran saman asiakkaan kohdalla, jos normalisointi hoidetaan hyvin. Yritysasiakas voi olla hyvin hoidetun normalisoinnin jälkeen virheetöntä palvelua tyytyväisempi. Mikäli virhe vaikuttaa myös asiakkaan asiakkaaseen, on normalisoinnin kannalta merkityksellisintä saada tämä osapuoli tyytyväiseksi.