Tekoälyn hyödyntäminen CRM-järjestelmissä

Abstract

Asiakkuudenhallinnasta ja asiakasymmärryksestä on muodostunut yrityksille tärkeä keino pärjätä kilpailluilla toimialoilla. Tekoälyn jatkuva kehitys ja datan määrän kasvaminen luovat yhteisvaikutuksellisen tarpeen kehittää nykyisiä asiakkuudenhallintajärjestelmiä tehokkaammiksi. Asiakkuudenhallintajärjestelmät, eli CRM-järjestelmät, ovat työkalu, joilla organisaatiot voivat ylläpitää suhteita asiakkaisiinsa keräämällä, tallentamalla ja analysoimalla asiakkaista saatavaa tietoa. Tutkielma kertoo kattavasti mitä mahdollisuuksia tekoälyteknologia tuo asiakkuudenhallintaan ja erityisesti CRM-järjestelmiin. Tutkielma ei keskity vain yhteen toimialaan, vaan käsittelee asiakkuudenhallintaa yrityksissä, jotka tarjoavat tuotteita tai palveluita. Tekoäly on kehittänyt datan käsittelyyn liittyviä toimintoja, kuten sen keräämistä ja datan pohjalta tehtyjä ennusteita. Tutkielmassa esitetään kirjallisuudesta kerättyjen käytännön esimerkkien avulla, miten tekoäly muuttaa asiakkuudenhallinnan toimialaa. Tässä tutkielmassa ei kuitenkaan perehdytä yksittäisiin tietojärjestelmiin, vaan aihetta käsitellään yleisellä tasolla. Tutkielma on toteutettu kirjallisuuskatsauksena, jonka aineisto perustuu asiakkuudenhallintaan käsitteleviin tieteellisiin artikkeleihin sekä muuhun aiheiseen liittyvään kirjallisuuteen. Tutkielman perusteella tekoälyteknologia luo mahdollisuuksia prosessien tehostamiseksi, mutta tämä vaatii yritykseltä investointeja ja muita resursseja toimiakseen odotetulla tavalla. Tutkielmassa käsitellään myös asiakkaiden suhtautumista tekoälypohjaisiin sovelluksiin, sekä todetaan ristiriitoja asiakaskokemuksen ja yritysten tavoitteiden välillä.