Kuntien digitaalisuusasteen mittaaminen : asiakaspalveluprosessien digitalisoinnin kehityksen arviointi suomalaisissa kunnissa

Abstract

Tämä tutkimus keskittyi digitaalisuusasteen mittaamiseen suomalaisten kuntien näkökulmasta. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitä hyötyä kuntapalveluiden digitalisoinnista on, miksi palveluiden digitalisointia kannattaa mitata, ja miten kuntien asiakaspalveluprosessien digitaalisuusastetta ja sen kehitystä voidaan mitata. Julkishallinnon sähköistymistä on tutkittu paljon, ja muun muassa erilaisia e-hallinnon kehityksen mittareita löytyy runsaasti. Tieteellinen kirjallisuus ei kuitenkaan ole tarjonnut ratkaisua siihen, miten yksittäinen julkishallinnon organisaatio voisi selvittää sen asiakkaille suunnattujen palveluiden digitaalisuusasteen eli digitalisoitujen palveluiden osuuden kaikista organisaation asiakkaille suunnatuista palveluista. Tutkimus pyrki täyttämään tämän tutkimusaukon luomalla digitaalisuusasteen mittarin suomalaiselle kunnalle.

Tutkimus toteutettiin pääasiassa design science -metodologiaa noudattaen, mutta tutkimuksessa sovellettiin myös laadullisen case-tutkimuksen metodeja. Tutkimus pohjautui aiempaan kirjallisuuteen julkishallinnon sähköistymisestä, ja luodun mittarin pohjana toimi 15 eri julkisen sektorin sähköistymisen mittaria ja työkalua. Tutkimuksen aineisto kerättiin haastattelemalla 13 Turun kaupungin työntekijää, jotka edustivat neljää eri toimialaa sekä konsernihallintoa.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että digitalisointi koetaan pääasiassa hyödylliseksi ja kuntapalveluiden digitalisoinnin kautta on saatavissa merkittäviä hyötyjä, mutta aikaisempaan kirjallisuuteen verrattuna korostavat kunnan työntekijät digitalisoinnin hyödyissä arkipäiväisempiä ja käytännönläheisempiä asioita. Myös digitalisoinnin mittauksesta koetaan olevan hyötyä erityisesti resursoinnissa ja palveluiden digitalisoinnin priorisoinnissa. Mittauksen osalta tulokset osoittivat, että palveluiden digitalisoitavuuteen vaikuttavat erilaiset kriteerit. Suoraan digitalisoinnin estäviä kriteerejä nähtiin olevan tarve keskustelulle kasvokkain asiakkaan kanssa, palvelun fyysisyys tai elämyksellisyys, saavutettavuuden heikentyminen sekä laadun ja vastuullisuuden puuttuminen. Digitalisoinnin kannattavuuteen vaikuttivat aiemman kirjallisuuden ja haastatteluiden perusteella vuorovaikutus, palvelun laatu, saavutettavuus, luotettavuus, yhteentoimivuus ja tehokkuus. Johtopäätökset osoittavat, että kuntaorganisaatiossa ei ole kannattavaa luoda mahdollisimman tarkkaa ja kaiken kattavaa mittaria vaan mittaukselle täytyy luoda selkeät päämäärät ja tavoitteet, joita pyritään noudattamaan tarkasti. Lisäksi mittaus vaatii palveluiden jaottelua pieniin prosessin osiin sekä keskittymistä digitalisoitavissa oleviin palveluihin. Tutkimuksen lopputuloksena syntynyt mittari tuo uuden näkökulman julkisen sektorin digitalisoinnin mittaamiseen sekä tieteellisestä että käytännön näkökulmasta.