Tekoälyn vaikutukset pankkisektorin toimintaan : Asiakasneuvonnan henkilöstön näkökulma

Abstract

Tänä päivänä tekoälyn rooli yhteiskunnassa on merkittävä, ja erityisesti vahvasti digitalisoitunut ja kilpailtu pankkisektori on ollut yksi tekoälyn monipuolisista hyödyntäjistä. Pankkialalla tekoälyä hyödynnetään yhä laajemmin eri toiminnoissa, mikä korostaa tarvetta ymmärtää sen käyttöönoton taustalla olevia tekijöitä ja vaikutuksia kentän toimintaan. Asiakasneuvonta on yksi pankkisektorin keskeisistä tehtävistä, minkä vuoksi tekoälyn vaikutusten tarkastelu kyseisellä kentällä on tärkeää. Pankkisektorin asiakasneuvonnan henkilöstö toimii keskeisessä roolissa tekoälyn käytössä, joten heidän kokemuksensa, osaamisensa ja asenteensa vaikuttavat ratkaisevasti siihen, miten tehokkaasti tekoälyä on mahdollista hyödyntää. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää pankkisektorin asiakasneuvonnan henkilöstön näkökulmasta, mitkä tekijät edistävät ja rajoittavat tekoälyn käyttöönottoa, kuinka hyödyllisenä ja helppokäyttöisenä sen käyttö koetaan sekä millaisia asenteita henkilöstöllä on sitä kohtaan. Lisäksi tutkimuksessa tarkastellaan henkilöstön odotuksia tekoälyn roolista tulevaisuudessa pankkisektorilla. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, ja sen aineisto kerättiin puolistrukturoiduilla haastatteluilla, joihin osallistui pankkisektorin asiakasneuvonnan asiantuntijoita. Tulosten perusteella tekoälyn käyttöönottoa edistävät erityisesti organisaation kannustus ja strateginen painotus, kokemusten jakaminen sekä todetut hyödyt, helpot sovellukset ja työvälineiden laajuus. Rajoittavat tekijät tekoälyn käytössä liittyvät lainsäädäntöön ja tietoturvaan. Tekoäly koetaan pääosin hyödyllisenä ja helppokäyttöisenä työtehtävien suorittamista tehostavana työkaluna erityisesti rutiinitehtävissä, kuten tiedonhaussa ja viestinnällisten tehtävien tukemisessa. Tekoälyn hyödyntäminen koetaan pääosin vaivattomaksi erityisesti yksinkertaisemmissa tehtävissä, ja organisaation koulutuksien ja tuen nähdään vahvistavan sen käytettävyyttä. Suhtautuminen tekoälyyn on pääosin myönteistä sen ajansäästöä ja rutiinitehtäviä vähentävien ominaisuuksien vuoksi, ja tekoälyn roolin työtehtävissä odotetaan kasvavan tulevaisuudessa samalla kun sen hyödyntämistä rajoittavat edelleen vahvasti sääntely- ja tietoturvavaatimukset.