Asiakasuskollisuus elämyspalveluissa : tapausesimerkkinä pakohuonepelit

Abstract

Elämykset ovat läsnä jokapäiväisessä elämässämme ja osa tekemiämme kulutuspäätöksiä. Vapaa-ajan huvituksiin käytettävissä oleva aika ja raha ovat kuitenkin rajallisia, ja elämyspalveluntarjoajat kilpailevat asiakkaista. Suomeen vuonna 2014 rantautuneet pakopelit ovat yksi esimerkki elämyspalveluista. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on ollut selvittää asiakasuskollisuutta elämyspalveluissa. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Aineistoksi kerättiin neljätoista haastattelua, joiden analysointiin käytettiin laadullista sisällönanalyysiä. Vaikka pakopelit onkin tyypillisesti tarkoitettu vain yhden kerran pelattaviksi, on asiakasuskollisuuteen pyrkiminen pakopelialan yrityksissä mahdollista. Aktiivisimpia pakopeliharrastajia lukuun ottamatta pakopelit halutaan pitää satunnaisina erityisinä elämyksinä, ei jokaviikkoisena viihteenä. Saman pakopeliyrityksen suosiminen madaltaa pelivalintaan liittyvää riskiä, mikäli aiempien pelikokemusten perusteella luotetaan yrityksen pelien laadukkuuteen. Suosittelut ovat tärkeä valintaperuste pakopelin valinnassa, mikäli omaa aiempaa kokemusta yrityksestä ei ole. Suosituksia etsitään, pyydetään ja saadaan sekä läheisiltä että verkon keskusteluryhmistä, mutta myös julkisia arvosteluita luetaan. Tässä tutkimuksessa havaitaan myös, että asiakkaat ovat halukkaita pelaamaan myös sellaisia pakopelejä, joiden he eivät oleta olevan hyviä. He ovat myös valmiita maksamaan tällaisista peleistä, kun muut pakopelit kotiseudulta on jo pelattu. Eroa siinä, onko oletus huonosta pelistä syntynyt omasta aiemmasta kokemuksesta vai muiden suositteluiden perusteella, ei tässä tutkimuksessa onnistuttu selvittämään. Se, millainen pakopeli on kenenkin mielestä hyvä tai huono, on riippuvaista yksilön mieltymyksistä ja aiemmista pelikokemuksista, mutta tutkimuksessa havaittiin muutamia rakennuspaloja, joista onnistunut pelikokemus rakentuu.