EKSPLORATIIVINEN TUTKIMUS YRITYSASIAKKAAN TYYTYVÄISYYDEN, VAIHTOKUSTANNUSTEN JA PYSYVYYDEN VÄLISESTÄ SUHTEESTA DIGITAALISESSA TOIMINTAYMPÄRISTÖSSÄ – Case Sovelluskauppa

Abstract

Tutkielma tehtiin toimeksiantona ja sen tarkoituksena oli selvittää, miten pilvipalvelun ostaneiden asiakkaiden tyytyväisyys ja vaihtokustannukset korreloivat asiakkaiden pysyvyyden kanssa. Akateemisessa kirjallisuudessa esitetyn teorian pohjalta muodostettiin kolme hypoteesia suhteista, jotka tutkimuksissa on usein löydetty tyytyväisyyden, vaihtokustannusten ja pysyvyyden väliltä:

1. Tyytyväisyys korreloi positiivisesti pysyvyyden kanssa 2. Vaihtokustannukset korreloivat positiivisesti asiakkaan pysyvyyden kanssa vähentämällä kilpailijalle vaihtamisen mielekkyyttä 3. Tyytyväisyys ja vaihtokustannukset korreloivat negatiivisesti

Hypoteeseja testattiin empiirisellä aineistolla, joka kerättiin kyselylomakkeella case- yrityksen pilvipalvelusovelluksia ostaneilta pk-yritysasiakkailta. Eksploratiivisen faktorianalyysin avulla valittiin kysymykset, joista muodostettiin tyytyväisyyden, vaihtokustannusten ja pysyvyyden summamuuttujat, joiden välisiä riippuvuuksia puolestaan analysoitiin Spearmanin korrelaatiokertoimella. Lisäksi tyytyväisyyden ja vaihtokustannusten summamuuttujia analysoitiin ristiintaulukoimalla ne asiakassuhteen keston ja yrityskoon kanssa.

Tyytyväisyyden ja vaihtokustannusten summamuuttujat korreloivat positiivisesti pysyvyyden summamuuttujan kanssa, kuten hypoteeseissa 1 ja 2 oletettiin. Sen sijaan tyytyväisyyden ja vaihtokustannusten summamuuttujien välillä havaittiin tilastollisesti merkitsevää positiivista korrelaatiota hypoteesissa 3 oletetun negatiivisen korrelaation sijaan. Koska asiakkaiden vaihtokustannuksista saatiin ristiriitaista tietoa kirjallisuus- katsauksessa ja empiriaosuudessa, minkä takia niitä on syytä tutkia jatkossa tarkemmin. Yritysjohtoa suositellaan tämän tutkimuksen perusteella muodostamaan asiakassuhteen laatumittari, joka huomioi sekä tyytyväisyyden että vaihtokustannukset, jotta asiakkaiden pysyvyys saadaan maksimoitua.