Tietointensiivisten liiketoiminnan palveluiden asiakaskokemuksen muodostuminen

Tietueen suppeat tiedot
dc.contributor.authorRiiali, Ella
dc.contributor.departmentfi=Markkinoinnin ja kansainvälisen liiketoiminnan laitos|en=Department of Marketing and International Business|
dc.contributor.facultyfi=Turun kauppakorkeakoulu|en=Turku School of Economics|
dc.contributor.studysubjectfi=Markkinointi|en=Marketing|
dc.date.accessioned2021-06-21T21:01:26Z
dc.date.available2021-06-21T21:01:26Z
dc.date.issued2021-06-14
dc.description.abstractAsiakaskokemusta pidetään keskeisenä tekijänä, joka vaikuttaa yritysten kilpailukykyyn. Yritysten on tärkeää ymmärtää, miten asiakaspolku muodostuu ja miten sen eri kosketuspisteet vaikuttavat asiakaskokemuksen syntymiseen. Vaikka kiinnostus asiakaskokemukseen ja siihen vaikuttaviin tekijöihin on lisääntynyt, nykyinen tutkimus asiakaskokemuksesta on keskittynyt lähinnä B2C-toimialaan. Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan eri tekijöiden merkitystä tietointensiivisten liiketoiminnan palveluiden (KIBS) asiakaskokemuksessa. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostettiin asiakaskokemuksen ja tietointensiivisten liiketoiminnan palveluiden kirjallisuuden pohjalta. Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena, jossa asiakaspolkua ja kosketuspisteitä tarkastellaan yhdessä KIBS-yrityksessä. Tutkimuksen aineistonkeruumenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua, joka mahdollisti kokonaisvaltaisen ymmärryksen saamisen asiakkaan eri vuorovaikutustapahtumista koko asiakaspolun aikana. Tutkimukseen valikoitui kuusi haastateltavaa, jotka ovat olleen mukana ERP-järjestelmän hankintaprosessissa. Tulokset osoittivat, että asiakaskokemus muodostuu useissa eri kohtaamisissa asiakas- ja toimittajayrityksen välillä ja keskinäisen vuorovaikutuksen sujuvuudella on iso merkitys asiakaskokemuksessa. Yhdellä yksittäisellä kosketuspisteellä ei ole juurikaan merkitystä kokonaiskokemuksessa, vaan suurin painoarvo asiakaskokemuksessa on tunnistettujen kriittisten prosessien onnistumisella, joiden hallinta tapahtuu eri kosketuspisteissä. Asiakaskokemusta ja miten asiakaspolun eri kosketuspisteet vaikuttavat asiakaskokemukseen ei ole tutkittu vielä tietointensiivisten liiketoiminnan palveluiden näkökulmasta, joten tutkimus tuo näkökulman asiakaspolun ja asiakaskokemuksen ymmärtämiseen tässä kontekstissa ja lisää tietoa B2B-asiakaskokemuksesta. Tutkimus vahvistaa aiempien tutkimusten tuloksia siitä, että tietointensiivisen liiketoiminnanpalveluiden asiakaskokemus on B2B-asiakaskokemuksen tapaan monimutkainen kokonaisuus, jossa on mukana useita eri toimijoita, jotka vaikuttavat lopullisen asiakaskokemuksen syntymiseen. Tutkimuksen avulla yritykset saavat kokonaiskuvan KIBS-asiakaskokemuksen muodostavista eri tekijöistä ja miten ne voivat varmistaa asiakaskokemuksen kannalta kriittisten prosessien sujuvuuden.
dc.format.extent85
dc.identifier.olddbid169218
dc.identifier.oldhandle10024/152339
dc.identifier.urihttps://www.utupub.fi/handle/11111/22832
dc.identifier.urnURN:NBN:fi-fe2021062139200
dc.language.isofin
dc.rightsfi=Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.|en=This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.|
dc.rights.accessrightssuljettu
dc.source.identifierhttps://www.utupub.fi/handle/10024/152339
dc.subjectB2B-asiakaskokemus, asiakaspolku, kosketuspiste, tietointensiiviset liiketoiminnan palvelut, KIBS
dc.titleTietointensiivisten liiketoiminnan palveluiden asiakaskokemuksen muodostuminen
dc.type.ontasotfi=Pro gradu -tutkielma|en=Master's thesis|

Tiedostot

Näytetään 1 - 1 / 1
Name:
Riiali_Ella_opinnayte.pdf
Size:
1.23 MB
Format:
Adobe Portable Document Format
Lataa

Kokoelmat

Pro gradu -tutkielmat ja diplomityöt sekä syventävien opintojen opinnäytetyöt (rajattu näkyvyys)