Kokemuksia työvoimapalveluiden asiakaslähtöisyydestä massairtisanomistilanteessa

Abstract

Tässä pro gradu –tutkielmassa tutkin Nokialta, pääasiallisesti Salon toimipisteestä, massairtisanomistilanteessa työttömäksi jääneiden kokemuksia heille tarjottujen osittain EGR (Euroopan globalisaatiorahasto) -rahalla rahoitettujen työvoimapalveluiden asiakaslähtöisyydestä. Lisäksi halusin selvittää, mitä tarpeita irtisanotuilla oli ja miten he kehittäisivät edellä mainittuja työvoimapalveluita. Tutkimukseni on laadullinen tutkimus. Haastatteluaineiston olen kerännyt haastattelemalla seitsemää Nokian Salon toimipisteeltä työttömäksi jäänyttä ja yhtä Nokian Espoon toimipisteestä työttömäksi jäänyttä. Haastattelut toteutin teemahaastatteluina ja aineiston analysoinnissa käytin sisällönanalyysiä.

Haastateltavien tarpeet jaoin viiteen kategoriaan: irtisanomisen käsittely, tulevaisuuden päämäärien selkiyttäminen, lisä- ja täydennyskoulutus, asiointi TE-toimiston kanssa sekä työnhaku ja talousneuvonta. Tarpeet liittyivät pääasiallisesti uudelleen työllistymiseen. Tarkastelin asiakaslähtöisyyttä kolmen ennalta määritellyn asiakaslähtöisyyden ulottuvuuden avulla, jotka olivat itsemääräämisoikeus, osallisuus ja tasavertainen vuorovaikutus sekä tiedonsaanti. Lisäksi nostin aineistosta neljänneksi ulottuvuudeksi toimijuuden. Työvoimapalvelut pääasiallisesti tukivat itsemääräämisoikeuden toteutumista, osallisuutta, tiedonsaantia sekä toimijuutta. Toisaalta byrokratia ehkäisi itsemääräämisoikeuden ja toimijuuden toteutumista ja tiedon saatavuudessa, saavutettavuudessa sekä tiedon saannin nopeudessa oli jonkin verran haasteita. TE-toimiston osallisuudessa asiakkaiden asianajossa havaitsin myös puutteita. Haastateltavieni esittämät kehittämisehdotukset koskivat irtisanomisten herättämien tunteiden huomioimista, työvoimapalveluihin liittyvää lainsäädäntöä, EGR-rahan käyttöä, TE-toimiston asiakkaiden edunvalvontaa sekä korkeasti koulutettujen työnhakijoiden tarpeiden huomioimista työvoimapalveluissa.

Tutkielmani tulosten mukaan työvoimapalvelut olivat pääsääntöisesti asiakaslähtöisiä, mutta niissä oli myös piirteitä asiakkaan tarpeet ohittavista toimintatavoista. Todennäköisesti tulos on asiakaslähtöisyyden näkökulmasta näin positiivinen, koska Nokialta irtisanottujen palveluiden toteuttamiseen saatiin lisärahoitusta EU:lta. Työvoimapalveluita tulisi kehittää edelleen asiakaslähtöisempään suuntaan esimerkiksi kokemusasiantuntijoiden avulla.