Joukkoliikenteen itsepalvelukohtaamisten asiakaskokemus

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena on kuvata mistä tekijöistä syntyy asiakaskokemus joukkoliikenteen itsepalvelukohtaamisissa. Joukkoliikenteen itsepalvelut ovat yleistyneet yhteiskunnassa nopeasti yritysten tehostaessa toimintaansa ja asiakkaiden vaatiessa nopeampia ja helpompia tapoja saada palvelua. Joukkoliikenteen itsepalveluita ovat muun muassa matkalippuihin liittyvät teknologiat kuten automaatit ja verkkokaupat lippujen leimaamiseen ja ostamiseen. Itsepalveluiden yleistyessä on tärkeää tietää millaisia kokemuksia niistä syntyy käyttäjilleen, sillä positiiviset ja negatiiviset kokemukset vaikuttavat kuluttajien haluun ottaa uusia teknologioita käyttöön

Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä selvitettiin miten kuluttajien ja itsepalvelujen ominaisuudet, ympäristötekijät ja aikaisemmat kokemukset vaikuttavat itsepalvelukohtaamisten asiakaskokemukseen. Teoreettinen viitekehys perustuu palvelun laadun, asiakaskokemuksen, teknologiavalmiuden sekä teknologia-ahdistuksen teorioihin ja julkaisuihin.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kriittisten tapahtumien tekniikkaa ja henkilökohtaisia haastatteluita. Tutkimuksessa haastateltiin yhdeksää henkilöä marraskuussa 2017. Haastateltavilta kartoitettiin positiivisia ja negatiivisia kokemuksia itsepalvelukohtaamisista. Haastatteluissa kirjattiin yhteensä 19 kriittistä tapahtumaa, joista seitsemän oli positiivisia ja kaksitoista negatiivisia.

Tulosten perusteella kuluttajat suhtautuivat joukkoliikenteen itsepalveluihin positiivisesti. Kuluttajat arvostivat joukkoliikenteen itsepalveluissa funktionaalisia ja utilitaristisia ulottuvuuksia, kun taas hedonistiset ja emotionaaliset ulottuvuudet eivät olleet niin tärkeitä. Positiivisista asiakaskokemuksen tekijöistä merkittävimpiä olivat toiminnallisuus, joustavuus ja ajansäästö. Negatiivisista asiakaskokemuksen tekijöistä merkittävimmät olivat tekniset viat, itsepalveluahdistus ja käyttöliittymän ongelmat, kuten hitaus tai epäselvyys. Henkilökohtaista vuorovaikutusta ei pidetty tärkeänä, sillä joukkoliikenteen palveluita pidettiin niin yksinkertaisina ettei asiakaspalvelijan koettu tuovan lisäarvoa kohtaamiseen.