Myyjän ja asiakkaan vuorovaikutus standardin tuotteen ostoprosessissa

Abstract

Tämän tutkielman tarkoitus on ymmärtää, minkälaista vuorovaikutusta yritysasiakas haluaa ostoprosessin aikana. B2B-puoli on perinteisesti nojannut paljon henkilökohtai-seen myyntityöhön, jossa myyjät soittavat asiakkaille, käyvät erilaisissa tapahtumissa ja tapaamisissa. Yritysasiakkaat kuitenkin muuttuvat, ja nykypäivän digitaalisten kanavien avulla heistä on tullut vaikutusvaltaisempia kuin aikaisemmin. Kuitenkin on vähän tut-kittu, missä kohtaa ja miksi asiakas haluaa hoitaa mahdollisen vuorovaikutuksen digitaa-lisesti sekä milloin taas asiakas tarvitsee henkilökohtaista kontaktia yrityksen kanssa. Digitaalisten kanavien ja henkilökohtaisen myyntityön tulisi toimia synergiassa keske-nään.

Vuorovaikutukseen yritysasiakkaan ostoprosessissa on perehdytty yritysasiakkaan os-toprosessin, vuorovaikutuksellisen viestinnän kanavien ja vuorovaikutuksen ulottu-vuuksien kautta. Lisäksi, jotta vuorovaikutuskanavia voidaan vertailla toisiinsa, hyö-dynnettiin tutkimuksessa erilaisia viestintäteorioita, kuten median samanaikaisuuden teoriaa. Tutkimuksen aihealueeseen perehdyttiin kirjallisuuskatsauksella, jonka perus-teella empiirinen tutkimus toteutettiin. Empiirinen osa toteutettiin puolistrukturoidulla teemahaastattelulla haastattelemalla henkilöitä, jotka omassa työssään osallistuvat yri-tyksen ostoprosessiin hankinnan ammattilaisena.

Tämän tutkimuksen tulosten perusteella ilmenee, että henkilökohtaiselle myyjälle on edelleen merkittävä tarve, vaikka ostoprosessi onkin digitalisoitunut entistä enemmän. Yritysasiakkailla on tarve olla henkilökohtaisessa kontaktissa myyjäyrityksen kanssa niin luottamuksen synnyn, tiedon välityksen sujuvuuden kuin myös yhteisymmärryk-sen luonnin kannalta. Lisäksi myyjän asiantuntevuutta ja tarjoamaa palvelua arvostetaan asiakkaiden keskuudessa. Digikanavat, kuten videotapaamiset ja verkkokauppa, täyden-tävät henkilökohtaista vuorovaikutusta. Tutkimuksen mukaan riippuen siitä, minkälai-nen ostos on kyseessä, mikä on vuorovaikutuksen tavoite, minkälainen suhde toimitta-jan ja yritysasiakkaan välillä on sekä erilaiset kontekstuaaliset tekijät vaikuttavat siihen, minkälaista vuorovaikutusta yritysasiakas haluaa ostoprosessin aikana.