B2C-verkkokaupan asiakaskokemuksen johtaminen : Kosketuspisteet ja asiakaspolut asiakaskokemuksen taustalla

Tietueen suppeat tiedot
dc.contributor.authorPallasvuo, Julia
dc.contributor.departmentfi=Markkinoinnin ja kansainvälisen liiketoiminnan laitos|en=Department of Marketing and International Business|
dc.contributor.facultyfi=Turun kauppakorkeakoulu|en=Turku School of Economics|
dc.contributor.studysubjectfi=Markkinointi|en=Marketing|
dc.date.accessioned2018-10-05T21:00:26Z
dc.date.available2018-10-05T21:00:26Z
dc.date.issued2018-09-18
dc.description.abstractTutkielman tarkoituksena on tutkia, miten asiakaskokemusta johdetaan pienissä ja keskisuurissa B2C-verkkokaupoissa. Lähestymistavaksi valittiin kvalitatiivinen tutkimus, joka toteutettiin viiden teemahaastattelun avulla. Haastatteluilla haluttiin erityisesti selvittää, millaisista elementeistä verkkokauppayritysten asiakaskokemus muodostuu, miten asiakaskokemusta johdetaan verkkokaupassa ja millaisia strategisia tavoitteita kokemuksilla on. Tutkimuksessa korostuvat kosketuspisteiden tarkastelu ja asiakaspolkunäkökulma, sillä asiakaskokemuksen katsotaan muodostuvan eri kosketuspisteissä asiakaspolun aikana. Asiakaskokemus on tällä hetkellä yksi yritysmaailman puhutuimmista aiheista. Sen ymmärtäminen ja johtaminen on keskeistä kilpailukyvyn kannalta verkkokauppojen kansainvälistyessä ja markkinoiden globalisoituessa. Täten asiakaskokemuksen strateginen johtaminen tulisi on linjassa yrityksen liiketoimintastrategian kanssa. Koska asiakas muodostaa mielikuvaa verkkokaupasta kaikkien kohtaamiensa kosketuspisteiden pohjalta, tulisi johtamisen ja kehittämisen koskea koko yritystä eikä vain asiakasrajapinnassa työskenteleviä. Tutkimuksen käy ilmi, että vaikka kokemusta ei johdeta niin systemaattisesti pienissä ja keskisuurissa verkkokaupoissa, asiakaskokemuksen merkitys on hyvin tiedostettu ja sen strategisen johtamisen koetaan tärkeäksi tulevaisuuden kannalta. Haastateltavien verkkokauppojen resurssirajoitteisuuden myötä tämänhetkinen johtaminen keskittyy kuitenkin enemmän operatiiviseen toimintaa, jossa korostuvat erityisesti verkkokaupan käytettävyys, viestintä, asiakaspolkujen reitittäminen sekä kosketuspisteiden vuorovaikutteisuus, kehittäminen ja monitorointi. Tulevaisuuden haasteena on kuitenkin johtamisen fokusointi. Vaikka teknologian nopea kehitys mahdollistaa jatkuvasti uusia kehittämisen muotoja verkkokaupoille ja Suomessa ollaan hyvin mukana tässä kehityksessä, tulee yritysten pystyä priorisoimaan asiakaslähtöisesti näistä tärkeimpiin.
dc.format.extent88
dc.identifier.olddbid162865
dc.identifier.oldhandle10024/146069
dc.identifier.urihttps://www.utupub.fi/handle/11111/20694
dc.identifier.urnURN:NBN:fi-fe2018100537631
dc.language.isofin
dc.rightsfi=Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.|en=This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.|
dc.rights.accessrightssuljettu
dc.source.identifierhttps://www.utupub.fi/handle/10024/146069
dc.subjectAsiakaskokemus, verkkokauppa, kosketuspiste, asiakaspolku
dc.titleB2C-verkkokaupan asiakaskokemuksen johtaminen : Kosketuspisteet ja asiakaspolut asiakaskokemuksen taustalla
dc.type.ontasotfi=Pro gradu -tutkielma|en=Master's thesis|

Tiedostot

Näytetään 1 - 1 / 1
Name:
Pallasvuo_Julia_opinnayte.pdf
Size:
1003.54 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Lataa

Kokoelmat

Pro gradu -tutkielmat ja diplomityöt sekä syventävien opintojen opinnäytetyöt (rajattu näkyvyys)