Liiketoimintaprosessin kehittäminen asiakaskokemuksen näkökulmasta

Abstract

Asiakkaan aikakaudella asiakaskokemuksen merkitys kasvaa jatkuvasti palveluiden samankaltaistuessa ja toimialarajojen käydessä yhä epämääräisemmiksi. Asiakaskokemuksen kehittäminen katsotaan usein merkittäväksi tavoitteeksi kilpailukyvyn takaamiseksi. Vakiintuneita malleja tai käytäntöjä asiakaskokemuksen kasvattamiseksi ei kuitenkaan ole käytettävissä, joten tulosten saavuttaminen saatetaan kokea haasteeksi.

Tässä työssä tarkastellaan asiakaskokemusta ja sen vaikutuksia asiakasuskollisuuteen, sekä miten asiakaskokemusta voidaan mitata. Lisäksi tarkastellaan laatukäsitettä ja erilaisia näkemyksiä hyvään laatuun. Työn soveltavan osan pohjaksi tarkastellaan kaksi eri kehitysmallia, jotka tähtäävät palveluiden kehittämiseen asiakaskokemuksen näkökulmasta.

Työn kohteena tarkastellaan suomalaisen teleoperaattorin tarjoaman IPTV-palvelun toimitusprosessia, jonka tuottamassa asiakaskokemuksessa on todettu puutteita. Työn tavoitteena on muodostaa kehitysmalli, jonka avulla luodaan edellytykset IPTV-palvelun toimitusprosessin jatkuvaan kehittämiseen ja kehityksen seuraamiseen asiakaskokemuksen näkökulmasta. Tämän tavoitteen saavuttamiseksi käytetään työssä esiteltyjä asiakaskokemuksen kehitysmalleja ja sovelletaan niitä tarkastelun kohteena olevaan toimitusprosessiin. Lopulta muodostetaan ja kuvataan kehitysmalli, jolla IPTV-palvelun toimitusprosessia voidaan kehittää asiakaskokemuksen näkökulmasta.

Työssä muodostettua mallia ei validoida, vaan se jätetään rajauksen ulkopuolelle. Sen sijaan kohdeyrityksessä asiantuntijatyönä muodostettuja toimitusprosessin kehityskohteita tarkastellaan työssä löydettyjen asiakasvaatimusten suhteen. Vertailun tuloksena huomataan, että kehitysmalleja soveltamalla on onnistuttu löytämään myös sellaisia asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä, joita ei pelkällä toimitusprosessin tarkastelulla aikaisemmin ole tunnistettu.

Työn johtopäätöksenä kyseenalaistetaan palvelun toimitusprosessiin keskittyminen, kun tavoitteena on parantaa palvelun asiakaskokemusta. Asiakaskokemus muodostuu yrityksen ja palvelun kokonaiskäsityksestä, ei yksittäisistä tapahtumista. Saattaa olla, että todelliset kehityskohteet kohteena olevassa palvelussa ovat muualla kuin palvelun toimitusprosessissa.