Sähköistyvä palveluseteli – Case Turun palvelusetelijärjestelmä

Abstract

Pro Gradu -tutkielma käsittelee sähköisen palvelusetelijärjestelmän käyttöönoton aiheuttamia prosessimuutoksia Turun kunnan sosiaali- ja terveyspalveluiden järjestämisessä palvelusetelimallilla. Sähköisen palvelusetelijärjestelmän käyttöönoton taustalla on ollut aikaisemman toimintamallin erittäin suuri hallinnollisen työn määrä. Vanhassa mallissa palveluntuottajaksi hakeutuminen ja palvelutapahtumien laskutus tapahtuivat paperisilla hakemuksilla ja laskuilla. Hakemusten sekä laskujen käsittely vaati erittäin suuren määrän työtunteja. Sähköisen järjestelmän käyttöönoton tavoitteina on ollut muun muassa tehostaa ja nopeuttaa kunnan prosesseja automatisoitujen toimintojen kautta sekä pienentää palvelusetelipalveluiden järjestämisestä aiheutuvia kustannuksia. Tutkielman kohteena on sähköisen järjestelmän käyttöönoton tavoittelemat hyödyt ja niiden onnistumisen tarkastelu.

Tutkielman taustalla on DeLone ja McLeanin kehittämä tietojärjestelmän onnistumisen malli. Tietojärjestelmän onnistumisen mallia on käytetty laajasti tietojärjestelmien käyttöönoton ja käytön onnistumisen mittaamisessa, myös sähköisen hallinnon onnistumisen mittaamisessa. Tutkielman empiirisen aineiston keräämisessä käytetyt haastattelukysymykset perustuvat tietojärjestelmän onnistumisen malliin. Empiirinen aineisto koostuu haastatteluiden lisäksi myös sähköisen järjestelmän kehitykseen liittyvistä dokumenteista, kuten projektisuunnitelmasta ja kustannushyötyanalyysistä.

Tutkielman empiirisen aineiston perusteella voidaan sanoa että muutokset palvelusetelitoiminnan järjestämiseen liittyvissä prosesseissa ovat olleet hyvin merkittävät. Sähköisen järjestelmän käyttöön siirtyminen tuo säästöjä työajassa sekä kustannuksissa, ja antaa palveluesimiehille sekä -ohjaajille entistä enemmän aikaa keskittyä asiakkaan saaman palvelun seurantaan. Palveluntuottajien hakeutuminen sekä tapahtumakirjausten teko järjestelmän kautta sähköisesti keventävät merkittävästi hallinnollisen työn määrää. Järjestelmän myötä myös asiakkaiden saaman palvelun toteutumisen seuranta helpottuu, ja tarjoaa tietoa jota aikaisemmin ei ole ollut saatavilla.