ASIAKAS ILMAN VAIHTOEHTOJA Asiakkaan kokema arvo julkisen organisaation sisäisessä palvelutuotannossa

Abstract

Julkisten organisaatioiden palveluntuotannon toimintaympäristöön liittyy monenlaisia haasteita. Julkisten palvelujen tuottavuutta pitää pystyä lisäämään, samalla kun julkisilta organisaatioilta vaaditaan uudenlaista suhtautumista asiakkaisiin. Tämä tutkielma keskittyy erityisesti julkisten organisaatioiden sisäisen palvelukehittämiseen, koska ulkoisen toimintaympäristön muutospaineet tulevat jollakin aikavälillä vaatimaan muutosta myös julkisten organisaatioiden sisäisen palvelutuotannon toimintamalleissa.

Tutkielman tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaan arvo muodostuu julkisen organisaation sisäisessä palveluntuotannossa. Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää ja tutkimus suoritettiin toimintatutkimuksena, jossa aineistoa kerättiin asiakaskyselyn vapaamuotoisesta palautteesta, palveluntuottajien haastatteluista, organisaation dokumentaation analysoinnista sekä osallistuvan havainnoinnin kautta. Tutkimuksen kohdeorganisaationa oli Pirkanmaan sairaanhoitopiirin tietohallinto.

Teoriapohjana on asiakkaan arvon käsite, jota käsitellään monipuolisesti eri näkökulmista palvelumarkkinoinnin tutkimuksen kontekstissa. Asiakkaan arvon muodostumista pohditaan julkisten organisaatioiden sisäisen asiakkuuden näkökulmasta ja ajankohtaista mielenkiintoa tutkimuksen näkökulmaan tuo palvelujen yhdessä tuottamisen pohdinta. Tutkielman viitekehyksenä on Grönroosin ja Ravaldin (2011) malli arvon luomisesta ja arvon yhdessä luomisesta palveluntuottajan ja asiakkaan välisissä suhteissa. Tutkielmassa teoriaa sidotaan empiriaan tämän viitekehyksen ympärillä ja pohditaan erityisesti digitaalisen vuorovaikutuksen asettumista viitekehykseen. Viitekehyksen soveltaminen käytäntöön laajentaa tietoa siitä, miten asiakkaan käyttöarvo syntyy ja miten arvon luomista voidaan johtaa.

Tutkielman tulos vahvistaa palvelumarkkinoinnin paradigmaa. Tutkielman empiirinen aineisto viittaa siihen, että asiakkaan arvon muodostuminen vaatii asiakkaan kontribuutiota arvon luomisen prosessissa. Lisäksi tutkielman tulosten perusteella voidaan tukea palvelukeskeisen logiikan, SDL (engl. service dominant logic) ja palvelulogiikan, SL (engl. service logic) teoriaa, että organisaatioiden on opittava luomaan arvoa yhdessä asiakkaan kanssa. Tuotekeskeinen logiikka, GDL (engl. goods dominant logic) ei ole toimiva paradigma julkisen organisaation sisäisessä palveluntuotannossa.