Palvelutarjoajan prosessimalli analytiikan kehitykselle keskisuurissa ja suurissa projekteissa

Abstract

Yrityksillä on tarve ymmärtää paremmin asiakkaan kokemuksiin vaikuttavia prosesseja ja konteksteja, sillä asiakkaiden odotukset palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä ovat lisääntyneet. Kilpailukyvyn ylläpitämiseen nykypäivän markkinoilla tarvitaan muotoiluajattelua ja palvelumuotoilua. Strategisten päätösten tekeminen ja innovoiminen dynaamisessa liiketoimintaympäristössä on haaste, johon datan visuaaliset esitykset tuovat helpotusta. Ne auttavat ajattelemaan tehokkaammin ja tarjoavat johtajille oivalluksia, joita he tarvitsevat tehdäkseen parempia ja nopeampia päätöksiä.

Tämän tutkimuksen tavoitteena on arvioida, miten palvelumuotoilua voidaan hyödyntää analytiikkaratkaisujen suunnittelussa. Näkökulmana toimii analytiikkaratkaisuja asiakkaalle kehittävä ja konsultoiva yritys. Tutkimuksessa luodaan uusi palvelun tarjoajan prosessimalli analytiikan kehitykselle keskisuurissa ja suurissa projekteissa, missä on hyödynnetty palvelumuotoilun asiakaslähtöistä lähestymistapaa. Mallin tavoitteena on yhtenäistää toimeksiantajayrityksen analytiikan kehitysprosessia ja antaa selkeät toimintatavat konsulteille. Tutkielma on laadullinen tutkimus, jossa käytetään suunnittelutieteen metodologiaa. Sen aineisto kerättiin kirjallisuuskatsauksella sekä viidellä puolistrukturoiduilla haastatteluilla, joissa haastateltiin kohdeorganisaation asiantuntijoita analytiikan ja palvelumuotoilun yksiköistä.

Tutkimuksen perusteella palvelumuotoilun prosessimalli on hyödynnettävissä analytiikan kehityksessä. Analytiikan kehitysprosessit ovat jaettavissa neljään vaiheeseen, ne noudattavat divergenssi-konvergenssi ajattelua ja iteratiivisuutta. Uuden mallin vaihekohtaiset kuvaukset vastasivat haastateltavien kokemuksia ja malli saatiin validoitua. Tutkimuksessa nousi myös esille toimintatapoja, jotka eivät ole vielä yleisesti käytössä kohdeorganisaatiossa, mutta joiden koettiin olevan tärkeä osa prosessia ja tuovan lisäarvoa projektin molemmille osapuolille.