Asiakasuskollisuus suomalaisissa äänikirjapalveluissa : Case: BookBeat

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mikä saa asiakkaat olemaan uskollisia äänikirjapalvelulle. Tutkimuksessa perehdytään asiakasuskollisuuteen ja e-uskollisuuteen, sekä mihin asiakasuskollisuus perustuu äänikirjapalveluissa ja miten yritys voi käyttää tätä tietoa hyödykseen asiakasuskollisuuden kasvattamisessa. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja sen primaariaineistona toimi tutkijan itse tuottama verkkokysely, joka kerättiin Äänikirjoja kaikille -Facebook-ryhmässä sekä tutkijan omaa lähiverkostoa hyödyntäen. Kyselyyn vastasi yhteensä 504 henkilöä. Sekundaarisena eli toissijaisena aineistona tutkimuksessa oli BookBeatin toimesta vuonna 2022 tilattu Trax-analyysi, jossa hyödynnettiin verkkokyselyä sekä haastattelua. Aineistoa käsiteltiin sisällönanalyysin menetelmin. Tutkimuksen tulokset osoittivat asiakasuskollisuuden äänikirjapalveluissa olevan kompleksi kokonaisuus, joka on myös sidoksissa yksilöön. Kuitenkin tiettyjä tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakasuskollisuuteen ja jotka toistuivat useasti, oli havaittavissa. Näitä tekijöitä olivat hinta, palvelun sisältö, äänikirjasovellus sekä suosittelu. Tärkeä havainto oli kuitenkin se, että näitä tekijöitä ei pitäisi kohdella yksittäisinä ja erikseen, sillä mikään edellä mainituista tekijöistä ei yksin riitä rakentamaan asiakasuskollisuutta äänikirjapalvelussa vaan kyseessä on monen tekijän yhteisvaikutus. Uskollisuus on yksilöllinen seikka ja kuluttajat arvottavat eri asioita.