PROJEKTIKESKEISYYDESTÄ KOHTI PALVELUJOHTAMISTA Case Valtiokonttori

Abstract

Muutosten ennakoimattomuus ja toimintaympäristön kompleksisuus osana laajempaa systeemiä korostavat kyvykkyyttä hallita kontekstia ja tilannetta. Muuttuvien palvelujen haasteena on niiden jatkuva hallittavuuden ylläpitäminen ja kehittäminen ketterästi. Ketterä palvelujohtaminen ja kehittäminen tarvitsee tuekseen sitä tukevan IT-hallintotavan ja salkunhallinnan työvälineineen, jotta organisaatiossa voidaan saavuttaa kustannussäästöjä, vähentää hukkaa, hallita riskejä ja lisätä asiakastyytyväisyyttä. Ketterä salkunhallinta perustuu jatkuvaan suunnitteluun, budjetointiin ja ennustamiseen perinteisen tarkan vuosia etukäteen tehtävän suunnittelun sijaan. Ketteryyteen kuuluu myös vaihtoehtojen punnitseminen sekä tasapaino etsiminen tarjolla olevan kapasiteetin ja saadun palautteen välillä. Palvelujohtaminen tarvitsee tuekseen mittarit, joiden avulla voi nähdä läpinäkyvästi palvelujen tilanteen ja potentiaalin. Haasteena on, että IT-hallintotapaan on olemassa useita kehyksiä, joista jokaisella on erilaiset vahvuudet ja näkökulmat, kuinka organisaation tavoitteita kannattaa johtaa, mitata ja hallita. Tutkimus on toteutettu toimintatutkimuksena. Tutkimuksen kohteena on valtionhallinnon organisaatio, jossa on kehitetty ketterän palvelujohtamisen hallintamalli sekä uusittu työkaluja ja toimintatapoja. Useamman vuoden eteenpäin katsova taloudensuunnittelu ja nopeaa reagointia vaativa asiakaslähtöisten palveluiden kehittäminen ja toiminnan johtaminen luo organisaatiolle haastavan kokonaisuuden, johon on etsitty ratkaisua tutkimuksellisin keinoin. Toimintatutkimus ja tutkijan johtama kehittämishanke ovat olleet käytännönläheisiä ja ajallisesti rajattuja. Aineiston keruumenetelminä on käytetty toimintatutkimuksessa tyypillisiä keinoja kuten haastatteluja, osallistujan havainnointimenetelmää, työpajatoimintaa, kenttämuistiinpanoja ja päiväkirjaa. Kehittämistyötä on toteutettu vaiheittain, joissa ymmärtämys ja ymmärryksen tulkinta on lisääntynyt tutkimuksen aikana. Tutkimushankkeessa on tehty aiempaan tietoon pohjautuvaa rekonstruointia, jonka kautta on jäsennelty kerättyä aineistoa ja teoriatietoa sekä luotu uusia toimintamalleja organisaation käyttöön. Ketterä palvelujohtaminen tukeutuu ratkaisukeskeisyyteen, mutta valtionhallinnon organisaation on huomioitava suunnitelmiin ja kehyskausiin perustuva konteksti. Valtionhallinnossa tarvitaan molempia: ketteryyttä ja kurinalaisuutta. On kyettävä tekemään aidosti vertailua, sopiiko vesiputousmalli joissain tapauksissa paremmin kehittämisen tueksi. Organisaatio, joka pyrkii palveluorganisaatioksi ylivoimaiseen asiakaspalvelukokemukseen, erinomaiseen tuotteiden ja palvelujen laatuun ja parempaan kannattavuuteen kannattaa tarkastella, olisiko erilaista tutkituista metodeista apua palveluiden hallintaan.