Kuluttaja-asiakkaiden osallistuminen palvelukehitykseen : olemassa olevien palvelujen asiakaslähtöinen kehittäminen yritysten näkökulmasta

Abstract

Asiakkaiden kokemukset vaikuttavat tulevaisuudessa yhä enemmän olemassa olevien palvelujen kehittämiseen. Yritykset hyödyntävät asiakkaiden tarpeiden ja kokemusten ymmärtämisessä käyttäjien osallistamista ja asiakasintegraatiota. Kuluttajakäyttäjät kykenevät tuottamaan merkityksellisiä kehitysehdotuksia vasta, kun he ovat itse päässeet kokemaan palvelun ja käyttämään sen vaatimaa teknologiaa. Asiakkaiden osallistaminen palvelukehitykseen edesauttaa ylivertaisten, erottuvien ja parempaa arvoa tuottavien palvelujen syntymisessä.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, miten kuluttaja-asiakkaiden osallistaminen vaikuttaa olemassa olevien palvelujen kehitysprosessiin. Teoreettinen viitekehys rakennettiin palvelujen yhteisluonti- ja palveluinnovaatiokirjallisuuden pohjalta. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Tutkimuksessa haastateltiin viittä suomalaisen pörssiyhtiön johtajaa, jotka vastaavat edustamassaan yhtiössä palvelukehityksestä, markkinoinnista tai asiakaskokemuksen johtamisesta. Kerätyn aineiston analysoinnissa hyödynnettiin teoriasidonnaista lähestymistapaa, jota kutsutaan myös abduktiiviseksi päättelyksi.

Tutkimuksen johtopäätöksistä käy ilmi, että asiakaslähtöisyys ilmenee monesti olemassa olevien palvelujen kuluttajalähtöisenä testaamisena. Yritykset kokivat tärkeänä, että palvelun loppukäyttäjien ymmärtäminen tapahtuu aidoissa asiakaskohtaamistilanteissa, joissa ovat mukana todelliset tunteet ja vilpitön vuorovaikutus. Sitoutuneet ja palautetta antavat asiakkaat nähtiin olemassa olevien palvelujen jatkuvan kehittämisen mahdollistajina, vaikka kehitysehdotuksia luonnehdittiin osittain epärealistiksi ja keskenään ristiriitaisiksi. Asiakkailta saatuun palautetulvaan liitettiin voimakkaitakin tunteita, kuten voimattomuutta ja tuskaa. Asiakkaan jättämisen kehitysprosessin ulkopuolelle nähtiin heikentävän kehitystyön lopputulosta. Kuluttaja-asiakkaiden osallistamisesta seuraa yrityksille ennen kaikkea taloudellisesti kannattavaa liiketoimintaa. Muita positiivisia lopputulemia olivat asiakkaiden todellisten tarpeiden ymmärtäminen, kehitystyön nopeutuminen ja parantunut työtyytyväisyys.