Asiakasymmärryksen hallinta markkinointiautomaatiolla
952.03 KB
avoin
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
Lataukset375
Pysyvä osoite
Verkkojulkaisu
DOI
Tiivistelmä
Tutkielmassa tutkitaan eri toimialojen yritysten markkinointiautomaation käyttöä
asiantuntijahaastattelujen avulla. Tutkielman tavoitteena on selvittää, miten yrityksen lähestyvät
markkinointiautomaatiota löytääkseen onnistumisia ja puutoskohtia nykyisessä toiminnassa.
Tutkimusaineistossa havaittiin asiakasymmärryksen konsepti, mikä on välttämätön
liiketoiminnan harjoittamiselle. Asiakasymmärryksen konseptin tiedostamisella tutkimuksessa
laadittiin markkinointiautomaatioprosessi, joka sisällyttää olennaiset osa-alueet
markkinointiautomaation harjoittamisessa. Tutkimusaineistoa käsitellään kahdeksan teemassa:
asiakasdatan keräys, asiakasymmärrys, markkinointiautomaation rooli, asiakaspolku, näkemys
markkinointisisällöstä, personoinnin vaikutus, yhteistyö asiakkaiden kanssa sekä
markkinointiautomaatiosta saatu palaute. Tutkimusaineistossa ilmeni, kuinka
kaikkikanavaisuuden hallinta korostui asiakasymmärryksen ja markkinointiautomaation
osaamisessa. Tutkimusaineistossa ilmeni, kuinka markkinointiautomaation avulla voidaan löytää
myös uusia asiayhteyksiä asiakkaista, mitä voidaan hyödyntää yritysten pitkän ajan strategian
suunnittelussa. Aiempi tutkimus ja haastatteluaineisto vahvistavat päämäärällisen asiakaspolun
huomioimista asiakasymmärryksessä, jotta asiakkaille voidaan tarjota arvoa paremman laatuisten
tuotteiden ja sisältömarkkinoinnin muodoissa, jotta asiakas onnistuu saavuttamaan haluamansa
päämäärät palveluntarjoajan avulla. Tämä vaatii asiakkaan oikeaa puhuttelua personoinnin
muodossa, mutta hänen yksityisyytensä tarpeellista huomioimista. Asiantuntijoiden operatiivisiin
suosituksiin lukeutuivat hyödyllinen jatkoviestintä ostettujen tuotteiden huolto-ohjeiden
muodossa, sekä kehittämällä markkinointiautomaatiolla ominaisuuksia, joilla asiakas voi jatkaa
asiakkuuttaan helpommin asiakaskokemuksen ja asiakaspolun ylläpitämiseksi. Tutkimuksen
haastatteluhavaintoihin lukeutuvat, kuinka yhteistyö asiakkaiden kanssa
markkinointiautomaatioprosessin kehittämisessä on mahdollinen kartoittamaton kilpailukeinon
muoto, asiakaspalaute markkinointiautomaatiosta voi toimia laatukyvykkyyden mittarina ja
kuinka asiakaspalautteen kerääminen dialogin muodossa on ollut onnistunut asiakasymmärryksen
lähde. Tämä tutkielma kehottaa markkinointiautomaatioprosessin, päämääräisen asiakaspolun,
palveluntarjoajan ja kuluttajien välisen vuoropuhelun hallinnan, jotta arvon yhteisluonti toteutuu
paremmin.