Toimitusketjun viimeisen kilometrin ratkaisut verkkokaupan asiakaskokemuksessa

Abstract

Verkkokaupan voimakas kasvu ja kuluttajien muuttunut ostokäyttäytyminen ovat nostaneet toimitusketjun viimeisen kilometrin, eli tuotteen matkan varastolta kuluttajan haltuun, keskeiseksi osaksi verkkokaupan palvelukokonaisuutta. Kun ostotapahtuma tapahtuu digitaalisessa ympäristössä, tuotteen toimitus on usein ainoa vaihe, jossa asiakas on suorassa fyysisessä kontaktissa verkkokauppaan. Tämän vuoksi viimeisen kilometrin ratkaisuilla on merkittävä vaikutus verkkokaupan asiakaskokemuksen muodostumiseen sekä asiakastyytyväisyyteen ja asiakasuskollisuuteen. Samalla viimeinen kilometri on logistisesti haastava, kustannuksiltaan korkea ja ympäristövaikutuksiltaan merkittävä toimitusketjun osa. Tutkielman tavoitteena on tarkastella, miten toimitusketjun viimeisen kilometrin ratkaisut vaikuttavat verkkokaupan asiakaskokemukseen sekä millaisilla keinoilla niitä voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen vahvistamisessa. Tutkimus pyrkii vastaamaan kahteen keskeiseen tutkimuskysymykseen: miten viimeisen kilometrin ratkaisut vaikuttavat verkkokaupan asiakaskokemukseen ja millä tavoin viimeisen kilometrin toimitukset voidaan toteuttaa niin, että ne tukevat myönteisen asiakaskokemuksen muodostumista. Tutkimus on toteutettu kirjallisuuskatsauksena, jossa aineistona on hyödynnetty ajankohtaista tieteellistä kirjallisuutta pääosin toimitusketjujen johtamisen, logistiikan ja markkinoinnin aloilta. Aineisto koostuu kansainvälisistä vertaisarvioiduista artikkeleista, kirjallisuuskatsauksista ja raporteista. Lähteet on pyritty valitsemaan niiden tuoreuden mukaan. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että verkkokaupan asiakaskokemus muodostuu asiakaspolun eri vaiheiden yhteisvaikutuksesta, mutta viimeisen kilometrin toimitus, joka sijoittuu oston jälkeiseen vaiheeseen, on erityisen ratkaiseva. Toimitusketjun viimeisen kilometrin ratkaisut vaikuttavat asiakaskokemukseen erityisesti toimituksen luotettavuuden, ennustettavuuden, viestinnän selkeyden ja asiakkaan kokeman hallinnan tunteen kautta. Tutkimus osoittaa, että hyvää asiakaskokemusta voidaan vahvistaa viimeisellä kilometrillä tarjoamalla useita asiakkaan tarpeisiin sopivia toimitusvaihtoehtoja, viestimällä toimituksesta läpinäkyvästi sekä varmistamalla luotettavan toimituksen.