Lisätyn todellisuuden merkitys asiakaskokemukselle vähittäiskauppakontekstissa : Case IKEA Place -sovellus

Abstract

Asiakkaat odottavat yrityksiltä innovatiivisempia tapoja luoda mieleenpainuvia kokemuksia. Lisätty todellisuus on uudenlainen teknologia, jota vähittäiskauppiaat voivat hyödyntää tähän. Tutkimuksen tarkoituksena on kuvata, mikä merkitys lisätyllä todellisuudella on asiakaskokemukselle vähittäiskauppakontekstissa. Tutkimuksen tarkoitus jakautuu kolmeen osaongelmaan: 1. Mitä hyötyjä lisätty todellisuus tuo asiakkaalle vähittäiskauppakontekstissa? 2. Miten lisätty todellisuus vaikuttaa asiakas-kokemuksen muodostumiseen kognitiivisesta ja elämyksellisestä näkökulmasta? 3. Miten lisätty todellisuus kytkeytyy asiakaspolun eri vaiheisiin ja sitä kautta asiakaskokemukseen? Teoriaosuudessa tarkastellaan lisättyä todellisuutta ja asiakaskokemusta. Lisätty todellisuus on yhdistelmä teknologioita, joilla voidaan parantaa tietyn hetkistä todellisuutta. Sen tuomat hyödyt jaotellaan toiminnallisiin sekä emotionaalisiin hyötyihin. Asiakaskokemuksessa paneudutaan erityisesti siihen, miten vähittäiskaupan asiakaskokemus muodostuu. Asiakaskokemusta rajaudutaan tarkastelemaan sen kognitiivisesta ja elämyksellisestä ulottuvuudesta. Tutkimuksen tutkimusmetodina toimi laadullinen tutkimus. Tapaustutkimuksen kohteeksi valikoitiin IKEA Place -sovellus. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluina, joissa haastateltiin kahdeksaa kuluttajaa. Haastatteluissa ilmeni, että lisätty todellisuus koetaan informatiivisena, vuorovaikutteisena, käytännöllisenä sekä viihdyttävänä ja persoonallisena teknologiana. Erityisesti sen nähdään helpottavan ostopäätöksen varmentamista. Lisätyn todellisuuden avulla yrityksillä on mahdollisuus tarjota personoitua palvelua, joka sitouttaa asiakkaita. Lisättyä todellisuutta hyödyntämällä asiakkaille voidaan luoda muista kilpailijoista erottuva, kognitiivisesti ja elämyksellisesti rikas asiakaskokemus.