Aktiivisten käyttäjien asiakastyytyväisyyden mittaaminen digitaalisen rahoitusportaalin kehittämisen tukena : Tapaustutkimus kansainvälisessä B2B-ympäristössä
avoin
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
Lataukset13
Pysyvä osoite
Verkkojulkaisu
DOI
Tiivistelmä
Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan aktiivisten käyttäjien asiakastyytyväisyyden mittaamista digitaalisen rahoitusportaalin kehittämisen tukena kansainvälisessä B2B-ympäristössä. Tutkimuksen taustalla on toimeksiantajaorganisaatiossa käynnissä oleva uuden digitaalisen rahoitusportaalin kehitysprosessi. Tutkimuksen tarkoituksena on tuottaa aktiivikäyttäjiltä kerättyyn asiakastyytyväisyystietoon perustuvaa ymmärrystä, jotta portaalin kehitystyössä voidaan huomioida paremmin sen päivittäisten käyttäjien kokemukset, tarpeet ja myyntityön kannalta keskeiset kehityskohteet. Digitaalisissa B2B-palveluissa asiakastyytyväisyyden mittaaminen on erityisen haastavaa, sillä palvelua arvioivat usein eri rooleissa toimivat henkilöt. Johdon ja päätöksentekijöiden näkemykset voivat painottua palvelusuhteen kokonaisuuteen, kun taas aktiivikäyttäjien arviot perustuvat järjestelmän käytettävyyteen, työn sujuvuuteen ja konkreettisiin käyttötilanteisiin.
Tutkimuksessa selvitetään, miten suoraan aktiivisilta käyttäjiltä kerätty asiakastyytyväisyyskysely voi tukea digitaalisen rahoitusportaalin kehittämistä vastaamaan paremmin käyttäjien tarpeita B2B-ympäristössä. Tutkimuksessa tarkastellaan, mitkä portaalin ominaisuudet tukevat tai heikentävät aktiivikäyttäjien myyntityötä sekä miten aktiivikäyttäjien ja johdon arvioiden mahdolliset erot tulisi huomioida portaalin kehittämisessä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentuu palvelun laadun, järjestelmän laadun, asiakas- ja käyttäjäkokemuksen sekä asiakastyytyväisyyden mittaamisen käsitteiden varaan.
Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena kansainvälisessä B2B-rahoituspalvelukontekstissa. Aineisto koostui aktiivikäyttäjille suunnatusta asiakastyytyväisyyskyselystä, johon saatiin 276 vastausta, asiantuntijahaastattelusta, avoimista kyselyvastauksista sekä johdolle suunnatun asiakastyytyväisyyskyselyn vertailuaineistosta. Aineistoa analysoitiin määrällisesti kuvailevien tunnuslukujen, jakaumien ja ryhmäkohtaisten vertailujen avulla sekä laadullisesti avoimien vastausten teemoittelun kautta. Monimenetelmällinen lähestymistapa mahdollisti sekä käyttäjäkokemuksen konkreettisten kipupisteiden että roolien välisten arviointierojen tarkastelun.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että aktiivikäyttäjien kokemukset tuottavat portaalin kehittämisen kannalta sellaista tietoa, jota johdon tason asiakastyytyväisyysmittaus ei yksin tavoita. Portaalia pidettiin hyödyllisenä työvälineenä silloin, kun se nopeuttaa rahoitushakemusten käsittelyä, tukee myyntityötä ja mahdollistaa sujuvan asiakastilanteen etenemisen. Tyytyväisyyttä heikensivät erityisesti epäselvät kysymykset, manuaalisen työn tarve, lisäselvittelyt, prosessin hitaus sekä kilpailijoihin verrattuna vähemmän sujuvat käyttötilanteet. Tulokset korostavat, että digitaalisen rahoitusportaalin kehittämisessä aktiivikäyttäjien näkökulma on keskeinen, koska he kohtaavat järjestelmän toimivuuden vaikutukset päivittäisessä työssään. Tutkimuksen perusteella asiakastyytyväisyyden mittaamista tulisi kehittää roolikohtaisemmaksi, jatkuvammaksi ja paremmin käytännön kehitystyötä ohjaavaksi.