Sähköisen asiointiympäristön asiakaslähtöinen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Viimeisten neljän vuosikymmenen aikana palvelut ovat kasvattaneet rooliaan länsimaisten yhteiskuntien kansantaloudessa, eikä palveluiden voittokululle näy loppua. Samanaikaisesti palveluiden perinteiset jakelukanavat ovat saaneet rinnalleen sähköisiä palvelukanavia kuten verkkopankkeja ja verkkokauppoja, ja yhä useammin palvelut liittyvät myös fyysisten lopputuotteiden myyntiin. Asiakaslähtöisyys ja Service Dominant Logic (SDL) -ajattelun omaksuminen ovat olleet ajankohtaisia teemoja palveluiden markkinoinnin tutkimuksessa viime vuosikymmenen ajan. Palvelumuotoilu, jossa asiakas ja palvelun loppukäyttäjä nostetaan palveluiden kehittämisen keskiöön, on yksi ilmiö, mikä liittyy uuteen asiakaslähtöiseen ajattelutapaan.

Tutkielman tavoitteena on kuvata sähköisen asiointiympäristön asiakaslähtöistä kehittämistä ja miten palvelumuotoilu eroaa muista palveluiden kehittämisen teoreettisista malleista Tutkielmassa palveluiden kehittämistä tarkastellaan palvelumuotoilun näkökulmasta ja arvioidaan, mitä palvelumuotoilu tarjoaa palveluiden asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Sähköinen asiointiympäristö nähdään ympäristönä, jossa asiakkaan palvelukokemus muodostuu vuorovaikutuksessa sähköisen asiointiympäristön eri elementtien välityksellä. Asiointikokemusta lähestytään palvelujen kehittämisen teorian kautta tarkastellen palvelun ominaisuuksia ja eri malleja uusien palveluiden kehittämisprosesseista.

Tutkielman empiirisen osion tutkimuskohteena on Soprano Oyj:n digitoimisto, joka on keskittynyt sähköisten asiointiympäristöjen kehittämiseen asiakkailleen. Tutkimusmenetelmänä käytetään kvalitatiivisia menetelmiä ja tutustutaan Sopranon Oyj:n palveluiden kehitysprosessiin asiantuntijahaastattelujen avulla. Tutkielmassa tarkastellaan sitä, kuinka haastateltavat kokevat palvelumuotoilun asiakaslähtöisenä palveluiden kehittämismenetelmänä ja kuinka asiakaslähtöisyys näkyy kohdeyrityksen tavassa kehittää sähköisiä palveluita. Samalla kuvataan kohdeyrityksen palveluiden kehittämisprosessia. Haastatteluja analysoidaan sisällön analyysin avulla.

Tutkielman tuloksena voidaan todeta, että palvelumuotoilun avulla voidaan yhdistää organisaation liiketoiminnalliset tavoitteet ja asiakkaan tarpeiden syvällinen ymmärrys. Palvelumuotoilun avulla voidaan saavuttaa asiakkaan näkökulmasta käytettävämpiä ja asiakkaalle arvoa tuottavia verkkopalveluita sekä käytettäviä sähköisiä asiointiympäristöjä. Palvelumuotoilun hyödyntäminen vaatii organisaatiolta ymmärrystä käytettävistä menetelmistä ja asiantuntemusta, jotta voidaan aidosti kehittää palveluita asiakkaan tarpeet huomioiden ja saavuttaa haluttu kilpailuetu.