Tuottavuusmittauksen rooli palveluliiketoiminnan ohjauksessa : Lag- ja lead-indikaattorit ohjausvälineinä

Abstract

Tämä tutkielma tarkastelee tuottavuusmittausta osana palveluorganisaation kokonaisvaltaisen suorituskyvyn johtamista ja ohjaamista. Vaikka suorituskykymittareiden käytöstä osana toiminnan ohjausta on jo aikaisempaa tutkimustietoa, löytyy merkittäviä tukimusaukkoja etenkin palveluliiketoiminnan erityispiirteiden vaikutuksista eri organisaatiotasoilla tapahtuvaan tuottavuusmittaukseen sekä siitä aiheutuviin ohjausvaikutuksiin. Liiketoiminnan panosten ja tuotosten suhdetta kuvaava tuottavuus muodostaa merkittävän osan organisaation kokonaisvaltaisesta suorituskyvystä, jonka jatkuvaan kehittämiseen on erityisesti muuttuvassa toimintaympäristössä toimivien organisaatioiden kiinnitettävä huomiota. Esimerkiksi televiestintäalalla hintakilpailun kiristyminen ja digitalisaation tuomat mahdollisuudet ovat luoneet painetta suorituskyvyn jatkuvalle parantamiselle ja herättäneet teleoperaattorit kiinnittämään enemmän huomiota tuottavuuden kehittämiseen liittyviin toimenpiteisiin. Organisaation ohjauksen kannalta suorituskyvyn mittaamisen tavoitteena on tuottaa johdolle merkittävää informaatiota toiminnan kehittämiseksi sekä toimia välineenä, jolla tavoitteet saadaan kommunikoitua myös yrityksen operatiiviselle tasolle. Palveluliiketoimintaa harjoittavan organisaation toiminnan muodostuessa useista erilaisista tuottavuuteen vaikuttavista osaalueista, nousee suorituskykymittareiden käyttöön ja seurauksiin vaikuttavien tekijöiden huomioiminen entistä tärkeämmäksi toiminnan ylläpitämisen ja kehittämisen kannalta. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten tuottavuuden suorituskykymittareita käytetään osana palveluita tuottavan organisaation ohjausta ja mitä ohjausvaikutuksia käytöstä aiheutuu. Tutkimuskysymyksiin vastataan tarkastelemalla tuottavuustavoitteista johdettujen lag- ja lead-indikaattoreiden sekä niiden välisten syy-seuraussuhteiden hyödyntämistä organisaation kokonaisvaltaisena ohjausvälineenä. Lisäksi tutkimuksessa pyritään tunnistamaan yleisimpiä mittareiden käytöstä aiheutuvia positiivisia ja negatiivisia ohjausvaikutuksia sekä niiden syitä. Tutkimuksessa havaitaan eri suorituskykymittareiden välisten yhteyksien ymmärtämisen vaikuttavan merkittävästi mittareiden perusteella tehtäviin toimenpiteisiin. Mitä mahdollistavampana välineenä käyttäjät kokevat mittariston oman toimintansa kannalta, sitä todennäköisemmin mittaustulosten perusteella tehtävät toimenpiteet johtavat organisaation suorituskyvyn kannalta positiivisiin ohjausvaikutuksiin.