Kielikäsityksiä tilanteisesta vaihtelusta asiakaspalvelutilanteissa

Abstract

Tässä kandidaatintutkielmassa tarkastelen kielenkäytön tilanteista vaihtelua asiakaspalvelutilanteissa. Olen kerännyt aineistoni kyselytutkimuksen avulla, jossa kartoitin asiakaspalvelutyötä tekevien tai tehneiden käsityksiä omasta kielenkäytöstään. Tutkielmaani ohjaavat seuraavat tutkimuskysymykset: pyrkivätkö asiakaspalvelijat yleiskielisempään puhetapaan, ja minkälaista tilanteinen vaihtelu asiakaspalvelutilanteissa on. Lisäksi halusin selvittää, onko tilanteinen vaihtelu asiakaspalvelutilanteissa tiedostettua, tarkoituksellista, toimintaa vai tiedostamatonta. Tavoitteenani on selvittää, miten asiakaspalvelutilanteissa (mahdollisesti) tapahtuva tilanteinen vaihtelu koetaan muiden asiakaspalvelutyötä tekevien näkökulmasta. Tilanteista vaihtelua on suomen kielen variaation tutkimuksessa tutkittu kaikista vähiten, minkä vuoksi koen oman tutkielmani tarpeelliseksi kielentutkimuksen kentällä. Tutkielmani teoreettinen viitekehys perustuu pääasiassa sosiolingvistiikkaan sekä aineistonkeruumenetelmäni osalta kansanlingvistiikkaan. Hyödynnän tutkielmassani sosiolingvistiikan alan keskeisiä teorioita ja käsitteitä, joiden avulla tilanteista vaihtelua on pyritty selittämään. Yksi merkittävimmistä tutkimustuloksistani on se, että suurin osa kyselytutkimukseen vastanneista koki puhuvansa asiakaspalvelutilanteissa yleiskielisemmin kuin esimerkiksi muissa arkikeskusteluissaan. Vastaajien enemmistö koki vaihtamisen yleiskielisempään puhetapaan olevan huomaamaton ja automaattisesti tapahtuva muutos, mikä on myös keskeinen tulos tutkielmani kannalta. Aineistoni perusteella yleiskielisemmällä kielimuodolla pyritään etenkin selkeyteen ja ymmärrettävyyteen, eli siihen, että kaikilla olisi tasavertainen mahdollisuus ymmärtää asiakaspalvelijan puhetta. Kokonaisuutena aineistostani nousee esille useita seikkoja asiakaspalvelutilanteiden kielenkäytöstä, kuten se, että kielellisiin valintoihin vaikuttavat vastaajien mukaan esimerkiksi myös asiakkaisiin liittyvät erilaiset tekijät. Suurin osa informanteista tiedosti selkeästi oman kielenkäyttönsä tyypillisimpiä piirteitä ja osasi sanoittaa niitä vastauksissaan.