Consumer perceptions on a content-based digital service:the usage and service quality of Masennusinfo.fi

Abstract

Kuluttajat käyttävät sisältöpohjaisia digitaalisia palveluita jatkuvasti saadakseen lisää tietoa terveydestään. Samalla he arvioivat käyttämiensä palveluiden laatua. Jotta yritykset voisivat suunnitella ja tarjota parhaita mahdollisia digitaalisia palveluita kuluttajille, yritysten tulisi tunnistaa ja analysoida kuluttajien kokemuksia ja käyttötarkoituksia heidän palveluissaan. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on kuvailla kuluttajien näkemyksiä Masennusinfo.fi:stä, joka on sisältöpohjainen digitaalinen palvelu, ja joka tarjoaa käyttäjilleen tietoa masennuksesta. Päämääränä on selvittää, kuinka kuluttajat kokevat lääkeyrityksen tarjoaman palvelun laadun ja mihin tarkoituksiin sitä käytetään. Tutkimuksen tarkoitus voidaan jakaa kolmeen osa-ongelmaan: Mihin tarkoituksiin kuluttajat käyttävät sisältöpohjaisia digitaalisia palveluita? Miten kuluttajat kokevat näiden palveluiden laadun? Kuinka käyttötarkoitus ja koettu laatu eroavat eri käyttäjäryhmissä?

Tutkimus toteutetaan web-pohjaisella kyselytutkimuksella. Mittarit tehdään teoreettisen viitekehyksen pohjalta, joka perustuu aikaisempaan tutkimukseen. Tutkimuksen empiirinen osuus suoritetaan pop-up tutkimuksella, joka sijoitetaan tutkittavalle sivustolle antaen näin kaikille palvelun käyttäjille mahdollisuuden vastata kyselyyn.

Tulokset osoittavat, että palvelua käyttävät suurimmaksi osaksi naiset, suhteellisen nuoret 16−29- vuotiaat, tai yli keski-ikäiset 50−65-vuotiaat henkilöt, jotka ovat joko työssäkäyviä tai opiskelijoita ja korkeasti koulutettuja. Masennusinfo.fi nähdään laadukkaana palveluna kaikissa käyttäjäryhmissä sekä sen käytettävyyden että sisällön perusteella. Käyttötarkoituksetkin ovat jokseenkin samankaltaisia eri käyttäjäryhmissä. Yleensä palvelua käytetään tiedon hakemiseen sairauden alkuvaiheessa.

Löydöksien perusteella esitetään, että palvelua muokataan vastaamaan yhä paremmin sen käyttötarkoituksia ja tyypillistä käyttäjäprofiilia. Koska muutamia pieniä eroja käyttäjäryhmien näkemyksissä havaittiin, palveluiden tuottaja päättää, minkä ryhmän mieltymyksiä se noudattaa.

Consumers use content-based digital services all the time to find out more about their health. At the same time they evaluate the services they use in terms of quality. Companies should identify and analyse the consumers’ experiences of their services, and purposes for which the services are used, in order to design and offer the best digital services for their users. The purpose of this study is to describe consumers’ views of a content-based digital service Masennusinfo.fi, which is a website providing information about depression. The study aims to find out how consumers perceive the quality of a digital service maintained by a pharmaceutical company and for what purposes do they use the service. This purpose can be broken down into three sub-questions: For what purposes consumers use content-based digital services? How do the consumers perceive the quality of these services? How does the usage and perceived service quality differ across different user groups?

The study is conducted with a web-based survey. Measures derive from the theoretical framework which is based on previous research. The empirical part of the study is run as a pop-up survey on the studied website enabling all the users of the website to answer to the questionnaire.

The results indicate that the service users are mostly women, rather young, 16−29 year-olds, or above middle-age, 50−65 year-olds, employed or studying, and highly educated. Moreover, Masennusinfo.fi is evaluated as a service of good quality. Both the usability and the content were evaluated high in quality on average. Also the usage of the service is perceived somewhat consistently among the respondents. The service is used for information gathering usually in the early stages of the disease.

Based on the findings, it is suggested that the service is modified to respond better the usage purposes of the users, and the typical user. Moreover, as there are few minor differences in the perceptions of different user groups, the service provider decides which preferences to follow.