Verkkokaupan asiakasuskollisuuden parantaminen suhdemarkkinoinnin avulla

Abstract

Verkkokauppojen markkina muuttuu ja kasvaa jatkuvasti. Kasvu tuo alalle monia uusia verkkokauppoja ja kilpailu verkkokauppojen välillä kasvaa koko ajan. Verkkokaupat ovat vain muutaman klikkauksen päässä toisistaan, jolloin asiakkaiden on erittäin helppoa vaihtaa verkkokauppaa ja vertailla verkkokauppojen tuotteita sekä hintoja. Kilpailu tuo mukanaan hintakilpailua, joka laskee verkkokauppojen katteita ja kuluttaa niiden markkinointibudjettia. Verkkokauppojen asiakasuskollisuus koetaan merkittäväksi tekijäksi verkkokauppojen kannattavuudessa ja kasvussa, sillä oikein toteutettuna uskolliset asiakkaat luovat verkkokaupoille merkittävää kilpailuetua. Toisaalta verkkokauppojen asiakasuskollisuus nähdään välttämättömänä, jotta verkkokaupat ylipäätään selviävät kasvavassa kilpailutilanteessa. Kuitenkaan verkkokaupan asiakasuskollisuutta ei ole vielä tutkittu riittävästi verkkokauppojen näkökulmasta. Tämän pro gradu -tutkielman tarkoituksena on tarkastella miten verkkokaupat pyrkivät lisäämään asiakasuskollisuutta. Tutkimuksen teoriaosuudessa perehdytään verkkokaupan asiakasuskollisuuden muodostaviin tekijöihin sekä suhdemarkkinointiin asiakasuskollisuuden kontekstissa. Tutkittavaa ilmiötä tutkittiin kvalitatiivisen tutkimusmenetelmän avulla. Tutkimuksen aineiston keruu toteutettiin puolistrukturoitujen teemahaastattelujen avulla ja tutkimuksessa haastateltiin kuutta eri suomalaisen verkkokaupan edustajaa, joilla oli pitkäaikainen kokemus verkkokaupan alasta. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että verkkokaupan asiakasuskollisuudella on merkitystä verkkokauppojen menestyksessä ja verkkokauppojen tulisi keskittyä ajattelemaan asiakasuskollisuutta monien tekijöiden kautta. Tutkimus myös osoittaa, että verkkokaupat kohtaavat liiketoiminnassaan useita haasteita, jotka korostavat asiakasuskollisuuden merkitystä verkkokaupoille. Tutkimus vahvistaa aiempien tutkimusten tuloksia verkkokaupan asiakasuskollisuuden muodostavista pääasiallisista tekijöistä, joita ovat tyytyväisyys, luottamus sekä palvelun laatu. Tämä tutkimus tarjoaa empirian avulla syvällisempää ymmärrystä suhdemarkkinoinnin keinosta. Tutkimus osoittaa, että suhdemarkkinoinnin eri keinot ovat laaja kokonaisuus ja niiden avulla asiakasuskollisuutta on mahdollista parantaa esimerkiksi asiakassuhteeseen investoimalla, markkinoinnin personoinnilla sekä samankaltaisuutta lisäämällä.