Verkkokaupan asiakashankinta

Abstract

Tutkielman tarkoituksena on tutkia, miten verkkokaupat hankkivat uusia asiakkaita. Tutkimuksen lähestymistavaksi valittiin kvalitatiivinen tutkimus, ja se toteutettiin kuuden teemahaastattelun avulla. Teemahaastatteluin haluttiin selvittää, mitä asiakashankintakanavia verkkokaupat käyttävät, mitkä ovat verkkokaupan tärkeimmät myynninedistämiskeinot ja kuinka asiakashankintaa verkkokaupoissa johdetaan. Tutkimus koski kotimaisia B2C–verkkokauppoja, joilla ei ollut liiketoimintaa verkon ulkopuolella.

Tutkimuksen johtopäätöksissä käy ilmi, että tutkimuksen tulokset ovat hyvin samansuuntaisia verkkokaupan asiakashankintaa ja yritysten asiakashankintakanavia käsittelevän kirjallisuuden kanssa. Yritykset, varsinkin uudet yritykset, pitävät verkkokaupan asiakashankintasuunnitelmaa tärkeänä, mutta eivät ole eritelleet asiakashankintaa varten erillistä budjettia. Yrityksillä ei myöskään ole asiakashankinnasta vastaavaa henkilöä vaan asiakashankintaa johdetaan yrityksissä kanavakohtaisesti.

Verkkokauppojen tärkeimmät asiakashankintakanavat ovat inbound-markkinointikanavia. Facebookia pidetään kaikissa kuudessa haastatellussa yrityksessä verkkokaupan tärkeimpänä kanavana tavoittaa uusia asiakkaita, ja hakukonemarkkinointi nähdään Facebookin jälkeen tärkeimpänä asiakashankintakanavana. Tärkeimmiksi myynninedistämiskeinoiksi haastatellut verkkokaupat mainitsevat ilmaisen toimituksen, paljousalennuksen, vahvan kanta-asiakasjärjestelmän, alennuskoodit, rahat takaisin -takuun ja joustavan maksuajan. Asiakashankinta ja verkkokauppa muuttuvat jatkuvasti uusien teknologioiden myötä, joten asiakashankinnan seuranta ja uusien keinojen testaaminen ovat liiketoiminnan jatkuvuuden kannalta tärkeää.