Tulevaisuuden asiakkuuksien johtaminen

Abstract

Tutkimuksessa selvitetään tulevaisuuden asiakkuuksien johtamista, sillä yritysten on löydettävä uusia keinoja asiakassuhteiden johtamiseen, hoitamiseen, kasvattamiseen ja syventämiseen menestyäkseen muuttuneilla markkinoilla. Tänä päivänä ja tulevaisuudessa on reagoitava nopeasti, jotta ei menetetä olemassa olevia asiakkuuksia ja pystytään johtamaan asiakkuuksia asiakkaan tarpeiden mukaan niissä kanavissa, missä asiakkaat liikkuvat. Asiakkuuksien johtamisen siirtyessä verkon yli, tulee samalla tarkastella mitä yrityksen asiakkuuksien johtaminen pitäisi olla tulevaisuudessa, jotta se olisi samalla asiakaspysyvyyttä vahvistavaa ja organisaatiolle kannattavaa asiakkuusjohtamista. Asiakkuuksien johtamisen teorian lisäksi tarkastellaan organisaation luovuutta ja sitä, miten voimme ymmärtää luovaa asiakkuuksien johtamista? Vastaamalla näihin tutkimuskysymyksiin osaamme arvioida, mitä osia asiantuntijaorganisaation asiakkuuden johtamisessa tulee muuttaa tulevaisuudessa, jotta sitä voidaan kutsua luovaksi asiakkuusjohtamiseksi.

Tulevaisuutta tutkitaan delfoi-menetelmällä sekä haastattelemalla asiakkuuksien johtamisen asiantuntijoita. Lisäksi perehtymällä luovuuden ja asiakasjohtamisen kirjallisuuteen tutkitaan asiakkuuksien johtamisen tulevaisuutta ja sitä, miten asiantuntijaorganisaatiot tulevat hoitamaan asiakkuuksien johtamista tulevaisuudessa? Tämä tutkimus tarkastelee sitä, mikä on mahdollista ja etsii yhden näkymän vuoden 2025 asiakkuuksien johtamiseen.

Tutkimuksen mukaan asiakkuuksien johtaminen perustuu asiakkuusstrategiaan, asiakkuusprosessiin ja luovaan asiakkuuksien johtamiseen. Luovuuden ajatellaan edistävän asiakkuuden hoidon innovatiivisuutta, tuottavuutta ja kasvua. Tutkimuksen tulokset kertovat asiakkuuksien johtamisen olevan tulevaisuudessa vuorovaikutteista, nopeatempoista, teknologian ja tekoälyn avulla käytävää kommunikaatiota. Tuloksissa korostuivat myös sosiaalisen vastuun ja johtamisen merkitys.

Luovuus osana asiakkuuksien johtamista nähdään arvokkaana, kun se parantaa yrityksen kykyä tehdä tulosta ja mahdollistaa asiakkuuksien hoidon ja johtamisen kannattavasti. Lisäksi yritysten ideoiden nopea pilotointi ja innovaatioiden julkaiseminen ja työskentely yhdessä asiakkaiden kanssa lisää tutkimuksen mukaan luovuutta asiakkuuksien johtamisessa.