Tilausmäärien kasvattaminen B2B tukkuverkkokauppaan kohdistuvan kehitystyön avulla: Case Rengasmyynti Oy

Abstract

Verkkokaupankäynnin kasvu B2C- ja B2B-markkinoilla etenkin 2000-luvulla on lisännyt eri verkkokaupankäynnin työkaluihin kohdistuvaa tieteellistä tutkimusta ja kiinnostusta yritysten tapaan käydä kauppaa internetin välityksellä. Aiheeseen liittyvä aiempi tutkimus käsittelee yrityksiä usein kokonaisina entiteetteinä ja nostaa esiin yrityksen saavuttamia liiketoiminnallisia hyötyjä perusteena verkkokaupankäynnin harjoittamiselle. Tämä tutkielma tarkastelee verkkokaupankäyntiä ostajan näkökulmasta. Tutkielma pyrkii syventymään asiakasyrityksissä vaikuttavien yksittäisten henkilöiden toimintaan ja verkkokaupankäyntiin kohdistuviin asenteisiin, siten käsitellen B2B-markkinoilla vaikuttavia yrityksiä niissä toimivien ostoja tekevien työntekijöiden kautta. Nostamalla esiin ne tekijät, jotka ovat asiakkaan näkökulmasta tärkeimpiä verkkokaupankäynnissä ja luovat asiakasarvoa ja asiakastyytyväisyyttä, vastataan tutkimuskysymykseen: Miten B2B-rengastukkuverkkokauppaa tulisi kehittää tilausmäärien kasvattamiseksi? Tutkielman keskiössä on suomalainen, kotimaan B2B-markkinoilla toimiva auton renkaita myyvä yritys, Rengasmyynti Oy ja tämän tukkuverkkokauppa. Tutkielman empiriaosuudessa analysoidaan tutkijan toteuttamia puolistrukturoituja haastatteluita, joissa Rengasmyynti Oy:n asiakkaat kuvailevat kokemustaan verkkokaupankäynnistä yleisesti ja arvioivat tarkemmin eri verkkokaupan ominaisuuksien hyödyllisyyttä. Peilaamalla haastatteluaineistosta tehtyjä havaintoja tutkielman teoriaosuudessa muodostettuun viitekehykseen, tutkielma kokoaa yhteen asiakastyytyväisyyden ja arvonluonnin näkökulmasta tärkeimmät B2B-verkkokauppaan liittyvät ominaisuudet ja toiminnot. Tutkielman empiriaosuus ja kirjallisuuskatsaus korostavat verkkokaupan selkeyden ja navigoinnin helppouden tärkeyttä, nopean asiakaspalvelun tarjoamia mahdollisia hyötyjä erikoistilanteissa, sosiaalisen median roolia osana verkkokaupankäyntiä, sekä tarvetta tuoteinformaation runsaudelle ja saatavuudelle. Tutkielman empiriaosuudessa syntyneet tulokset eroavat kuitenkin osittain kirjallisuuskatsauksessa tehdyistä havainnoista. Esimerkiksi verkkokaupan käyttökokemuksen ja viestinnän personointi ja tuotteisiin kohdistuvan asiakaspalautteen esittäminen verkkokaupassa eivät korostu aiemman tutkimuksen tavoin hyödyllisinä ominaisuuksina. Samoin myös asiakkaiden huolestuneisuus tietoturvaan liittyvistä riskeistä verkkokaupankäynnin yhteydessä on erittäin vähäistä, vaikka aiempi tutkimus viittaa päinvastaiseen ilmiöön. Johtopäätöksenä tarjotaan Rengasmyynti Oy:n verkkokauppaan kohdistuvia konkreettisia kehitysehdotuksia, jotka liittyvät yllä mainitun mukaisesti tuotetietojen täydentämiseen, verkkokaupan selkeyden ja navigoinnin parantamiseen, asiakaspalvelun tarjoamiseen chat-toiminnon välityksellä ja sosiaalisen median tuomiseen osaksi verkkokaupankäyntiä ohjaamalla asiakkaita verkkokaupan kautta eri sosiaalisen median alustoille. Toisaalta, vaikka asiakkaat eivät pidä tietomurtoja ja henkilötietojen väärinkäyttöä todennäköisinä riskeinä, ovat myös tietosuojan ja tietoturvan ylläpitäminen jatkossakin tärkeitä seikkoja yritykselle väärinkäyttötilanteiden ehkäisemiseksi.