Avainasiakastoiminnan luoma arvo asiantuntijayrityksen asiakkaille

Abstract

Avainasiakastoimintaa on tutkittu vuosien ajan, mutta silti siinä yleisesti keskitytään myyjäyrityksen näkökulmasta tarkastelemaan aihetta, vaikka markkinat ovat muuttuneet asiakaslähtöisiksi. Tässä tutkimuksessa haluttiin huomioida myyjäyritysten näkökulman lisäksi asiakas ja se, miten avainasiakastoiminnan avulla voidaan luoda arvoa avainasiakkaille, koska arvonäkemystä ei ole painotettu aiemmissa tutkimuksissa tarpeeksi. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten avainasiakastoiminta luo yhdessä avainasiakaspäällikön toimintojen kanssa arvoa asiantuntijayrityksen asiakkaille. Päätutkimusongelma jaettiin kolmeen osaongelmaan, jotka ovat: 1. Mitä on avainasiakastoiminta asiantuntijayrityksessä ja sen arvoa luovat elementit avainasiakkaalle? 2. Mikä on avainasiakaspäällikön merkitys asiakasarvonluonnissa? 3. Mistä asiantuntijayrityksen avainasiakkaan kokema arvo muodostuu?

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostettiin yhdistämällä avainasiakaspäällikön tehtäviä ja ominaisuuksia sekä avainasiakastoiminnan erityiskohtelua, strategiaa ja asiakastietojärjestelmiä. Näiden elementtien yhteisvaikutuksesta nähdään syntyvän arvoa yhteistoiminnallisesti. Tutkimus pohjautuu arvokeskusteluun eri elementtien välillä.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jonka aineisto kerättiin teemahaastatteluin. Haastateltaviksi valikoitui kolme asiantuntijapalveluita myyvää yritystä sekä kolme asiakasyritystä, jotka ostavat asiantuntijapalveluita. Haastateltaviksi henkilöiksi valikoitui yrityksistä asiantuntijoita, joilla on runsaasti tietoa ja kokemusta tutkimuksen aihealueesta.

Tutkimuksessa havaittiin, että avainasiakastoiminta ja avainasiakaspäällikön toiminnot vaativat vahvan asiakastuntemuksen ennen kuin arvonluonti on mahdollista. Asiakastietojärjestelmien avulla asiakastiedon kerääminen ja säilyttäminen helpottuu, mikä puolestaan edesauttaa avainasiakasstrategioiden muodostamisessa. Avainasiakaspäällikön tehtävät ja ominaisuudet yhdessä edesauttavat arvonluonnissa. Kommunikointitaidot sekä proaktiivisuus korostuvat arvonluontiprosessissa. Avainasiakasasema ei kuitenkaan luo arvostusta, ellei avainasiakaspäällikön toiminta heijastele sitä asiakkaan suuntaan. Tutkimus antaakin kuvan siitä, miten B2B-markkinoilla voidaan luoda arvoa avainasiakastoiminnalla.