Myymäläverkoston ydinprosessien ja ydintoimintojen standardointi Lean-järjestelmässä Case: rakennustarvikeliike

Abstract

Lean-filosofia tähtää kaiken turhuuden ja resurssihukan poistamiseen. Kaupan alan kilpailun kiristyessä voittajiksi on havaittu ne yritykset, jotka pystyvät tuottamaan asiakkailleen lisäarvoa mahdollisimman kustannustehokkaasti. Ketjuliiketoiminnassa ei riitä, että yksi yksikkö toimii tehokkaasti. Keskeinen asema onkin parhaiden ja resursseja tehokkaimmin käyttävien toimintatapojen löytämisellä ja vakiinnuttamisella koko myymäläverkostossa. Standardointi mahdollistaa toimintojen ja prosessien vakiinnuttamisen.

Tässä tutkimuksessa tarkastellaan Lean-filosofian mukaisen standardoinnin toteuttamista kaupan alalla. Tutkimuksen lähtökohtana on selvittää, miten myymäläverkoston ydinprosessien parhaat ydintoiminnot standardoidaan yhteisstandardeiksi organisaatiossa, joka käyttää Lean-ajattelua. Tutkimuskysymys on, miten myymäläverkoston ydinprosessien yhteisstandardointi toteutetaan Lean-ajattelun mukaisesti kohdeorganisaatiossa. Tutkimus on kvalitatiivinen tapaustutkimus, jonka kohteena on rakennustarvikeliike ja sen myymäläyksiköt. Aineistonkeruumenetelmänä on käytetty teemahaastattelua. Tutkimusta varten haastateltiin kohdeorganisaation aluepäällikköä sekä kymmentä myymäläpäällikköä.

Tutkimuksessa havaittiin, että yhteisstandardoinnin onnistumisessa merkittävässä asemassa ovat sekä standardien sisältö että standardoinnin käytännön toteuttaminen. Jotta standardoidut toiminnot lisäävät yrityksen asiakasarvoa, standardit tulee kohdistaa organisaation ydinprosesseihin. Kohdeorganisaatiossa ydinprosesseiksi myymälätasolla haastattelujen perusteella määritettiin asiakaspalveluprosessi sekä varastonhallinnan prosessi. Teorian perusteella resurssihukan siirtyminen osaksi yhteisstandardia näissä ydinprosesseissa voidaan estää, kun standardointiprojektissa käydään läpi Lean-tarkastelu. Yhtenä prosessisandardoinnin onnistumisen edellytyksenä voidaan pitää myös henkilöstön osallistamista, mikä on yksi Lean-filosofian keskeisimmistä periaatteista.

Lean-filosofian mukaisen standardoinnin tutkimus on keskittynyt puhtaiden tuotanto-organisaatioiden tarkasteluun. Tässä tutkimuksessa on todettu, että standardointia voidaan soveltaa myös kaupan alalla. Standardointitoimenpiteissä tulee kuitenkin huomioida prosessin resurssien vaihtelevuus. Teoriassa tähän vaihtelevuuteen syyksi on määritetty erot henkilöstön persoonallisissa ominaisuuksissa, mikä todettiin myös tässä tutkimuksessa. Persoonallisten ominaisuuksien vaihtelulla on suuri vaikutus standardointiin asiakaspalveluprosessissa, jossa keskeisessä asemassa on vuorovaikutus asiakkaan ja myyjän välillä. Myös prosessien tuotokset voivat vaihdella tapauskohtaisesti, mikä luo haasteita toimivien ja aukottomien yhteisstandardien laatimiseen.