Asiakaskokemuksen reaaliaikainen mittaaminen luontomatkailupalvelun kontekstissa

Abstract

Asiakaskokemusta on määritelty monin eri tavoin ja eri ulottuvuuksien summana. Näistä monet tutkijat ovat toistuvasti kiinnittäneet huomiota asiakaskokemuksen tunneperäisyyteen. Asiakaskokemus on luonteeltaan subjektiivista ja asiakkaan oma arvio kokemuksesta vaihtelee sen eri vaiheissa. Tämän vuoksi, mikäli asiakaskokemuksesta halutaan saada kokonaisvaltainen kuva, asiakkaiden arvioiden ja tunteiden reaaliaikainen taltioiminen muodostuu välttämättömäksi.

Luontoon tai luonnonläheisyyteen liittyvät matkailupalvelut ovat ihmisen henkiseen ja fyysiseen hyvinvointiin tähtäävänä alana kasvava ja täynnä potentiaalia. Luontomatkailupalveluun ja siitä seuraavaan asiakaskokemukseen liittyy tärkeänä osana kuluttajan tuntemukset ja aistimukset palvelukokemuksen ajalta. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten asiakaskokemusta voidaan mitata kokonaisvaltaisesti juuri luontomatkailupalveluissa sekä millaisia haasteita ja hyötyjä tässä kontekstissa tapahtuvaan reaaliaikaiseen asiakaskokemuksen mittaamiseen liittyy.

Tutkimus eteni konstruktiivisella tutkimusotteella, jonka teoreettisessa viitekehyksessä perehdyttiin asiakaskokemuksen mittausmenetelmiin, niiden jaotteluun sekä eri ominaisuuksien puutteisiin ja hyötyihin vaaditussa kontekstissa. Asiakaskokemuksen mittauksesta muodostetun teoreettisen ymmärryksen pohjalta kehitettiin menetelmä, jonka avulla asiakaskokemusta voitaisiin mitata kokonaisvaltaisesti luontomatkailupalvelussa hyödyntäen ihon sähkönjohtavuuteen perustuvaa EDA-stressisormusmittausta sekä matkailupalveluissa perinteisesti hyödynnettyä itseraportointia. Tämän menetelmän käytännön hyödyntämisen merkittävimpinä haasteina voitiin todeta EDA- laitteiden vaatimat erityistoimenpiteet niin tutkijan, kuin tutkittavan osalta sekä laitteiden toiminnan ajoittainen epävarmuus. Kuitenkin onnistuessaan mittausmenetelmän avulla pystyttiin taltioimaan asiakaskokemuksesta samanaikaisesti sen tunneperäinen sekä fysiologinen ulottuvuus halutussa ajan hetkessä.

Vaikka tutkimuksessa kehitetyllä menetelmällä pystyttiin mittaamaan asiakaskokemusta reaaliajassa kokonaisvaltaisesti, on menetelmän hyödynnettävyyttä harkittava etenkin lyhytkestoisten luontomatkailupalveluiden kohdalla. Tutkimuksen tuottamien tulosten myötä ei myöskään pystytä takaamaan menetelmän soveltuvuutta tämän tutkielman luontomatkailupalvelusta olosuhteiltaan tai aktiviteeteiltaan merkittävästi poikkeaviin tapauksiin. EDA:ta hyödynnettäessä osana asiakaskokemuksen mittausta on tärkeää huomioida laitteiston tutkijalta vaatima tietyn asteinen perehtyneisyys. Yhtä lailla tärkeäksi huomattiin kuitenkin myös tutkittavien henkilöiden riittävä perehdytys laitteiston käyttöön, jotta laadukkaita mittaustuloksia voitiin saavuttaa.