Logistiikkapalvelun merkitys koettuun asiakastyytyväisyyteen ja -uskollisuuteen ruoan kotiinkuljetuksissa

Abstract

Ruoan kotiinkuljetuspalvelumarkkinat ovat kasvaneet merkittävästi viime vuosina Suomessa. Koronapandemian aikana palvelun suosio räjähti ja monille ruoan kotiinkuljetuspalvelu muuttui arjen luksuksesta välttämättömyydeksi. Myös pandemian jälkeen suosio on jatkanut kasvuaan erityisesti suuremmissa kaupungeissa ja kiireisten työssäkäyvien nuorten keskuudessa. Keväällä 2026 alalla on myös tapahtunut muutoksia kun markkinoille on saapumassa uusia toimijoita ja samalla vanha pitkäaikainen toimija on poistunut markkinoilta. Tässä tutkielmassa tutkitaan logistiikkapalvelun merkitystä asiakastyytyväisyyteen sekä asiakasuskollisuuteen ruoan kotiinkuljetusten kontekstissa. Työssä tarkastellaan siis Suomessa toimivia ruoan kotiinkuljetusyrityksiä ja sitä, miten heidän tarjoamansa logistikkapalvelut vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. Tutkielmassa keskitytään erityisesti valmiiden ravintola-annosten eli tuoreiden ruokien kotiinkuljetuspalveluihin. Tutkimus on toteutettu kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, jossa tutkitaan logistiikkapalvelun laadun ulottuvuuksien (saatavuus, ajoitus, luotettavuus, hinta) yhteyttä asiakastyytyväisyyteen. Lisäksi tutkitaan, miten asiakastyytyväisyys vaikuttaa asiakasuskollisuuteen. Pääanalyysinä tuloksissa on käytetty regressioanalyysiä. Kyselyn tulokset tukevat ehdotettuja hypoteeseja ja tutkimusmallia. Kaikilla logistiikkapalvelun laadun ulottuvuuksilla on positiivinen vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Kaikista suurin positiivinen vaikutus on hinnalla ja luotettavuudella. Myös asiakastyytyväisyydellä on positiivinen vaikutus asiakasuskollisuuteen. Näiden tulosten pohjalta voidaan todeta, että kaikilla eri ruoan kotiinkuljetuspalvelun ulottuvuuksilla on merkitystä asiakkaiden kokeman asiakastyytyväisyyden suhteen. Alan yritysten tulisi siis keskittyä erityisesti kilpailukykyiseen hinnoitteluun ja luotettavaan ruoan kotiinkuljetuspalveluun mutta myös saatavuuteen ja ajoitukseen tulee kiinnittää huomiota.