Brändättyjen mobiilisovellusten personointi kuluttajaliiketoiminnassa

Abstract

Nykypäivänä arvon tarjoaminen asiakkaalle on tärkein keino yrityksen selviytymisen kannalta. Yksi tapa tarjota arvoa asiakkaalle on tuntea asiakas ja palvella tätä yksilönä. Personointi voidaan nähdä keinona tuntea asiakas ja palvella tätä henkilökohtaisesti. Tarjoamalla asiakkaalle personoitua viestintää asiakkaasta voi tulla tyytyväisempi ja uskollisempi. Nykyään personointia voidaan toteuttaa mobiilisovellusten avulla. Tutkielma käsittelee brändättyjen mobiilisovellusten personointia ja niiden johtamista kuluttajaliiketoiminnassa. Vaikka brändättyjen mobiilisovellusten suosio kasvaa yritysten sekä kuluttajien keskuudessa, niitä on tutkittu vain vähän kuluttajakontekstissa. Personointia sen sijaan on tutkittu paljon ja monesta näkökulmasta, mutta aihe on monimutkainen ja siihen liittyy yhä ratkaistavia kysymyksiä. Aihe on vielä monimutkaisempi silloin, kun se yhdistetään liikkuvaan kuluttajaan eli mobiililaitteisiin. Tämän tutkielman tarkoituksena oli ymmärtää onnistuneen personoinnin johtamista brändätyssä mobiilisovelluksessa. Tutkimuksen tarkoitukseen vastattiin kartoittamalla, mikä rooli integroidun markkinointiviestinnän-, mobiilisovelluksen- ja CRM-strategialla on brändätyn mobiilisovelluksen personoinnin johtamiseen, millainen prosessi personointi brändätyssä mobiilisovelluksessa on ja millaiset tekijät mahdollistavat onnistuneen personoinnin brändätyssä mobiilisovelluksessa. Tutkimuksessa keskityttiin ensin aiempaan tutkimukseen teoreettisen kirjallisuuskatsauksen avulla, minkä jälkeen toteutettiin empiirinen osuus. Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus, joka toteutettiin puolistrukturoiduilla haastatteluilla. Haastateltaviksi henkilöiksi valittiin seitsemän personoinnin ja brändätyn mobiilisovelluksen parissa työskentelevää henkilöä. Tutkimusten tulosten avulla esitettiin keskeiset johtopäätökset. Tutkimuksessa havaittiin, että läheskään kaikilla yrityksillä ei ollut käytössä samoja strategioita personoinnin johtamisessa. Tutkimuksessa osoitettiin, että personoinnin prosessi jakautuu suunnitteluun, lupien keräämiseen, asiakasdatan keräämiseen ja prosessointiin, asiakasprofiilien tai -segmenttien muodostamiseen, personoidun sisällön luomiseen, sisällön toimittamiseen asiakkaalle, mittaukseen ja automatisointiin. Lisäksi havaittiin, että onnistuneeseen personointiin brändätyssä mobiilisovelluksessa vaikuttaa organisaatiokulttuuri, johtaminen, asiakasdata, tekniset kyvykkyydet, asiakasymmärrys ja henkilöstön osaaminen.