Digitaaliset vuorovaikutuskanavat ja arvonluonti yritysten välisissä asiakassuhteissa

Abstract

Tämä kandidaatintutkielma käsittelee digitaalisten vuorovaikutuskanavien vaikutusta arvonluontiin yritysten välisissä asiakassuhteissa. Viime vuosien nopean digitaalisen kehityksen seurauksena yritykset ovat ottaneet digitaalisia vuorovaikutuskanavia käyttöönsä merkittävissä määrin, ja alkaneet hyödyntämään näitä asiakassuhteisiin liittyvässä vuorovaikutuksessa. Tutkielmassa tarkastellaan, miten vuorovaikutuksen siirtyminen digitaalisiin kanaviin vaikuttaa arvonluontiin, ja mitkä kanavien ominaisuudet vaikuttavat arvonluonnin eri osa-alueisiin. Arvonluontia voi pitää kannattavien asiakassuhteiden edellytyksenä, ja digitaalisten vuorovaikutuskanavien sekä arvonluonnin suhdetta ei ole toistaiseksi juuri tutkittu. Tässä tutkielmassa digitaalisina vuorovaikutuskanavina tarkastellaan sosiaalista mediaa sekä pikaviestipalveluita. Arvonluonnin osalta pääasiallinen huomio kiinnittyy neljän arvotekijän, vuorovaikutusarvon, asiakasarvon sekä asiakassuhteeseen liittyvän arvon luomiseen. Tutkielma on toteutettu kirjallisuuskatsauksena, jossa tutkimuskysymyksiin haetaan vastauksia kirjallisuudesta sekä vertaisarvioiduista tutkimusartikkeleista. Kirjallisuuskatsauksen vaiheet ovat tutkimusongelman asettelu, aineiston keruu, sen arviointi ja tulkinta sekä lopulta tutkimuksen tulosten esitteleminen. Tutkimusongelma on: millainen vaikutus digitaalisten vuorovaikutuskanavien käytöllä on arvonluontiin yritysten välisissä asiakassuhteissa? Tutkimuskysymykset ovat: Mitkä arvonluonnin osa-alueet edellyttävät yritysten välisen asiakassuhteen osapuolten välistä vuorovaikutusta? sekä Miten digitaalisuus muovaa yritysten välisen asiakassuhteen osapuolten välistä vuorovaikutusta? Ensimmäisen tutkimuskysymyksen avulla selvitetään, mitä arvo ja arvonluonti tarkoittavat yritysten välisissä asiakassuhteissa suhteessa vuorovaikutukseen. Ensimmäiseen tutkimuskysymykseen löydetyt keskeisimmät vastaukset kertovat, että arvonluonnin osa-alueista vuorovaikutusarvon ja asiakassuhteeseen liittyvän arvon luominen edellyttävät yritysten välisen asiakassuhteen osapuolten välistä vuorovaikutusta. Lisäksi havaittiin, että niin ikään neljän arvotekijän sekä asiakasarvon luominen edellyttää vuorovaikutusta. Toisen tutkimuskysymyksen avulla luodaan käsitys digitaalisista vuorovaikutuskanavista sekä näiden ominaisuuksia, ja kanavien käytön vaikutuksia peilataan arvonluontiin yritysten välisissä asiakassuhteissa. Keskeisimmät löydökset ovat, että digitaaliset vuorovaikutuskanavat luovat uusia mahdollisuuksia arvonluontiin sekä tehostavat ja helpottavat vuorovaikutusarvon, asiakassuhteeseen liittyvän arvon sekä neljän arvotekijän luomista. Tutkielman johtopäätöksenä todetaan, että tutkielma tuotti uutta tietoa digitaalisten vuorovaikutuskanavien hyödyntämisestä arvonluonnissa. Lisäksi aiheen tutkiminen jatkossa on mielekästä digitaalisten vuorovaikutuskanavien kehittyessä edelleen.