Customer retention in a cross-border acquisition : a single-case study of a knowledge-intensive firm
Degbey, William Yao (2016-11-18)
Customer retention in a cross-border acquisition : a single-case study of a knowledge-intensive firm
Degbey, William Yao
(18.11.2016)
Turun yliopisto. Turun kauppakorkeakoulu
Julkaisun pysyvä osoite on:
https://urn.fi/URN:ISBN:978-951-29-6605-9
https://urn.fi/URN:ISBN:978-951-29-6605-9
Kuvaus
Siirretty Doriasta
Tiivistelmä
The overall aim of this study is to enhance understanding on how post-acquisition actions affect a knowledge-intensive acquired firm’s customer retention in a cross-border acquisition. The focus on target firm’s customers, and on customer retention in particular, helps to bring about new understanding of merger and acquisition (M&A), and their success factors. This study employs theoretical pluralism in studying the empirical case. Specifically, the empirical case was analysed with integrated theoretical insights from M&A integration literature and approaches, CRM and network research to better understand the retention of the acquired firm’s customers. The above aim of the study is addressed through three questions: (1) How does the cross-border acquisition integration affect the knowledge-intensive acquired firm’s customer retention? (2) How do external and internal factors of the cross-border acquisition affect the knowledge-intensive acquired firm’s customer retention? (3) How does the cross-border acquisition affect the future relationship development of the knowledge-intensive acquired firm’s customers for retention? This research is a single case study, employing a qualitative method, and the case in this research is a Chinese-European cross-border acquisition in the knowledge-intensive field within the maritime industry. The findings of this research contribute mainly to the field of M&A, but additional insights – with respect to the role M&A events can exert on CRM and network studies – are also offered to expand the current thinking in the literature on CRM and networks. The findings point to the idea of multidimensional perspective to customers, that is, the investigation of existing, new and dormant customers. Findings also show that M&As are critical event, effects of which one can understand and (better) manage if attention is paid to customer retention. Further, the study provides analytical frameworks, including integrated framework for customer retention and for recapturing dormant customers in M&A. All in all, the central message conveyed by the study was that customer retention is multidimensional in its conceptualisation and that retention in this context is not only about maintaining relationship stability; it is also about managing relationship dynamics. Simply put, customer retention in M&A is all about managing dynamic stability. Additionally, customer retention is mainly influenced by context-dependent factors, relationship-specific factors and post-M&A integration actions. Managerial implications are also discussed. Asiakassuhteiden säilyttäminen kansainvälisessä yritysostossa. Tapaustutkimus tietointensiivisestä yrityksestä
Tutkimuksen tavoitteena on lisätä ymmärrystä siitä, kuinka kansainvälisen yritysoston jälkeiset toimenpiteet vaikuttavat asiakassuhteisiin ja niiden pysyvyyteen tietointensiivisessä yrityksessä. Tarkastelun keskiössä ovat ostetun yrityksen asiakkaat ja tutkimus tuottaa uutta tietoa yrityskaupan onnistumiseen liittyvistä tekijöistä. Tutkimusongelmaan vastataan yhdistelemällä tietoa useammasta teoreettisesta keskustelusta sekä tarkastelemalla ilmiötä yhdessä case-tapauksessa. Tutkimuksessa hyödynnetään mm. yrityskauppojen jälkeiseen integraatioon, asiakassuhteiden johtamiseen ja yritysverkostoihin liittyvää tieteellistä keskustelua.
Tutkimuksen tavoite voidaan jakaa kolmeen tutkimuskysymykseen: (1) Miten kansainvälisen yritysoston jälkeinen integraatio vaikuttaa ostetun tietointensiivisen yrityksen asiakassuhteiden pysyvyyteen? (2) Miten kansainväliseen yritysostoon liittyvät ulkoiset ja sisäiset tekijät vaikuttavat ostetun tietointensiivisen yrityksen asiakassuhteiden pysyvyyteen? ja (3) Miten kansainvälinen yritysosto vaikuttaa tietointensiivisen ostetun yrityksen asiakassuhteiden kehitykseen tulevaisuudessa?
Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena, ja tutkimuksen kohteena oli kiinalais-suomalainen yrityskauppa meriteollisuudessa. Tutkimustulokset tuovat lisäymmärrystä kansainvälisen yritysoston seurauksista, mutta myös tarjoavat kiinnostavia näkemyksiä asiakassuhteiden johtamiseen ja verkostotutkimukseen. Tutkimustulokset osoittavat, että yritysoston jälkeen asiakaskuntaa on syytä tarkastella useammasta näkökulmasta: tulee erottaa nykyiset, uudet ja ns. ‘nukkuvat’ asiakassuhteet. Yritysosto näyttäytyy kriittisenä tapahtumana, joka edellyttää asiakassuhteiden aktiivista johtamista. Tutkimus tarjoaa analyyttisia työkaluja asiakassuhteiden johtamiseen tässä tilanteessa, erityisesti ‘nukkuvien’ asiakkaiden tavoittamisen näkökulmasta. Kyse ei siis ole vain passiivisesta asiakassuhteiden jatkuvuuden varmistamisesta, vaan suhdedynamiikan aktiivisesta johtamisesta. Tutkimustulokset ovat luonnollisesti kontekstisidonnaisia ja asiakassuhteiden jatkuvuuteen vaikuttavat sekä yrityskauppaan että asiakasuhteeseen liittyvät tekijät.
Tutkimuksen tavoitteena on lisätä ymmärrystä siitä, kuinka kansainvälisen yritysoston jälkeiset toimenpiteet vaikuttavat asiakassuhteisiin ja niiden pysyvyyteen tietointensiivisessä yrityksessä. Tarkastelun keskiössä ovat ostetun yrityksen asiakkaat ja tutkimus tuottaa uutta tietoa yrityskaupan onnistumiseen liittyvistä tekijöistä. Tutkimusongelmaan vastataan yhdistelemällä tietoa useammasta teoreettisesta keskustelusta sekä tarkastelemalla ilmiötä yhdessä case-tapauksessa. Tutkimuksessa hyödynnetään mm. yrityskauppojen jälkeiseen integraatioon, asiakassuhteiden johtamiseen ja yritysverkostoihin liittyvää tieteellistä keskustelua.
Tutkimuksen tavoite voidaan jakaa kolmeen tutkimuskysymykseen: (1) Miten kansainvälisen yritysoston jälkeinen integraatio vaikuttaa ostetun tietointensiivisen yrityksen asiakassuhteiden pysyvyyteen? (2) Miten kansainväliseen yritysostoon liittyvät ulkoiset ja sisäiset tekijät vaikuttavat ostetun tietointensiivisen yrityksen asiakassuhteiden pysyvyyteen? ja (3) Miten kansainvälinen yritysosto vaikuttaa tietointensiivisen ostetun yrityksen asiakassuhteiden kehitykseen tulevaisuudessa?
Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena, ja tutkimuksen kohteena oli kiinalais-suomalainen yrityskauppa meriteollisuudessa. Tutkimustulokset tuovat lisäymmärrystä kansainvälisen yritysoston seurauksista, mutta myös tarjoavat kiinnostavia näkemyksiä asiakassuhteiden johtamiseen ja verkostotutkimukseen. Tutkimustulokset osoittavat, että yritysoston jälkeen asiakaskuntaa on syytä tarkastella useammasta näkökulmasta: tulee erottaa nykyiset, uudet ja ns. ‘nukkuvat’ asiakassuhteet. Yritysosto näyttäytyy kriittisenä tapahtumana, joka edellyttää asiakassuhteiden aktiivista johtamista. Tutkimus tarjoaa analyyttisia työkaluja asiakassuhteiden johtamiseen tässä tilanteessa, erityisesti ‘nukkuvien’ asiakkaiden tavoittamisen näkökulmasta. Kyse ei siis ole vain passiivisesta asiakassuhteiden jatkuvuuden varmistamisesta, vaan suhdedynamiikan aktiivisesta johtamisesta. Tutkimustulokset ovat luonnollisesti kontekstisidonnaisia ja asiakassuhteiden jatkuvuuteen vaikuttavat sekä yrityskauppaan että asiakasuhteeseen liittyvät tekijät.
Kokoelmat
- Väitöskirjat [2869]