Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • In English
  • Suomeksi
  • In English
  • Kirjaudu
Näytä aineisto 
  •   Etusivu
  • 1. Kirjat ja opinnäytteet
  • Opinnäytetöiden tiivistelmät (ei kokotekstiä)
  • Näytä aineisto
  •   Etusivu
  • 1. Kirjat ja opinnäytteet
  • Opinnäytetöiden tiivistelmät (ei kokotekstiä)
  • Näytä aineisto
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Joukkoliikenteen itsepalvelukohtaamisten asiakaskokemus

Roine, Aleksi (2018-04-17)

Joukkoliikenteen itsepalvelukohtaamisten asiakaskokemus

Roine, Aleksi
(17.04.2018)

Tätä artikkelia/julkaisua ei ole tallennettu UTUPubiin. Julkaisun tiedoissa voi kuitenkin olla linkki toisaalle tallennettuun artikkeliin / julkaisuun.

Turun yliopisto
Näytä kaikki kuvailutiedot
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tavoitteena on kuvata mistä tekijöistä syntyy asiakaskokemus joukkoliikenteen itsepalvelukohtaamisissa. Joukkoliikenteen itsepalvelut ovat yleistyneet yhteiskunnassa nopeasti yritysten tehostaessa toimintaansa ja asiakkaiden vaatiessa nopeampia ja helpompia tapoja saada palvelua. Joukkoliikenteen itsepalveluita ovat muun muassa matkalippuihin liittyvät teknologiat kuten automaatit ja verkkokaupat lippujen leimaamiseen ja ostamiseen. Itsepalveluiden yleistyessä on tärkeää tietää millaisia kokemuksia niistä syntyy käyttäjilleen, sillä positiiviset ja negatiiviset kokemukset vaikuttavat kuluttajien haluun ottaa uusia teknologioita käyttöön

Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä selvitettiin miten kuluttajien ja itsepalvelujen ominaisuudet, ympäristötekijät ja aikaisemmat kokemukset vaikuttavat itsepalvelukohtaamisten asiakaskokemukseen. Teoreettinen viitekehys perustuu palvelun laadun, asiakaskokemuksen, teknologiavalmiuden sekä teknologia-ahdistuksen teorioihin ja julkaisuihin.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kriittisten tapahtumien tekniikkaa ja henkilökohtaisia haastatteluita. Tutkimuksessa haastateltiin yhdeksää henkilöä marraskuussa 2017. Haastateltavilta kartoitettiin positiivisia ja negatiivisia kokemuksia itsepalvelukohtaamisista. Haastatteluissa kirjattiin yhteensä 19 kriittistä tapahtumaa, joista seitsemän oli positiivisia ja kaksitoista negatiivisia.

Tulosten perusteella kuluttajat suhtautuivat joukkoliikenteen itsepalveluihin positiivisesti. Kuluttajat arvostivat joukkoliikenteen itsepalveluissa funktionaalisia ja utilitaristisia ulottuvuuksia, kun taas hedonistiset ja emotionaaliset ulottuvuudet eivät olleet niin tärkeitä. Positiivisista asiakaskokemuksen tekijöistä merkittävimpiä olivat toiminnallisuus, joustavuus ja ajansäästö. Negatiivisista asiakaskokemuksen tekijöistä merkittävimmät olivat tekniset viat, itsepalveluahdistus ja käyttöliittymän ongelmat, kuten hitaus tai epäselvyys. Henkilökohtaista vuorovaikutusta ei pidetty tärkeänä, sillä joukkoliikenteen palveluita pidettiin niin yksinkertaisina ettei asiakaspalvelijan koettu tuovan lisäarvoa kohtaamiseen.
Kokoelmat
  • Opinnäytetöiden tiivistelmät (ei kokotekstiä) [6013]

Turun yliopiston kirjasto | Turun yliopisto
julkaisut@utu.fi | Tietosuoja | Saavutettavuusseloste
 

 

Tämä kokoelma

JulkaisuajatTekijätNimekkeetAsiasanatTiedekuntaLaitosOppiaineYhteisöt ja kokoelmat

Omat tiedot

Kirjaudu sisäänRekisteröidy

Turun yliopiston kirjasto | Turun yliopisto
julkaisut@utu.fi | Tietosuoja | Saavutettavuusseloste