Kohti hyvää B2B palveluverkkokaupan ostokokemusta: Asiakkaiden näkemykset palveluverkkokaupan onnistumistekijöistä
Ladataan...
1.31 MB
suljettu
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
Lataukset1
Pysyvä osoite
Verkkojulkaisu
DOI
Tiivistelmä
Digitalisaatiosta johtuen B2B ostaminen on muuttunut yhä enemmän ja enemmän itsepalveluksi.
B2B asiakkaat ovat siirtämässä ostamistaan kuluttajien tavoin verkkoon ja myyjäorganisaatioiden
on tavattava asiakkaansa näissä uusissa verkkoympäristöissä. B2B asiakkaiden
ostokäyttäytyminen on muuttunut ja uuden ostoprosessin tunteminen voi tuoda merkittävää etua
B2B myyjäorganisaatiolle sen ymmärtäessä asiakkaan palvelusta kokeman arvon
Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli lisätä ymmärrystä B2B palvelujen verkkokaupan
asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä ja koetusta arvosta asiakkaiden näkökulmasta.
Tutkimuksen tarkoitusta lähestyttiin tarkastelemalla B2B verkkokauppaa ja sen ominaispiirteitä
jonka avulla luotiin konteksti tutkimukselle, minkä lisäksi tarkasteltiin B2B ostokokemusta,
verkkokaupan asiakaskokemusta, asiakkaan ostopolkua ja ostopolun kosketuspisteitä sekä sitä
miten asiakas arvioi verkkokaupan ostokokemusta. Tämä tutkimus tarjosi uutta tietoa
markkinointitutkimukselle sekä liikkeenjohdolle liittyen B2B ostamiseen.
Tutkimusmenetelmäksi valikoitui laadullinen tutkimus, sillä tarkoituksena oli lisätä ymmärrystä.
Laadullinen tutkimus toteutettiin puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla. Tutkimuksessa
keskityttiin henkilöihin, jotka suorittavat ostamista ammatikseen ja tutkimuksessa haastateltiinkin
kahdeksaa digitaalisen markkinoinnin asiantuntijaa eri yrityksistä.
Tutkimustulokset laadittiin yhdistelemällä teorialuvuissa käsiteltyä aiempaa tutkimusta tämän
tutkimuksen empiiriseen aineistoon. Tutkimustulosten perusteella esiteltiin tutkimuksen
keskeiset johtopäätökset. Tutkimuksen pohjalta esitettiin kolme päälöydöstä. Ensimmäisenä
päälöydöksenä esitettiin palveluiden verkko-ostamiseen liittyviä havaintoja B2B asiakkaan
ostopolulta. Toisena päälöydöksenä esitettiin verkko-ostamiseen liittyvän käyttökokemuksen
merkitys asiakkaan ostokokemukseen ja kolmantena päälöydöksenä esitettiin asiakkaan
käyttöarvon suhde saavutettuun kanavatyytyväisyyteen. Keskeisiksi edellytyksiksi asiakkaan
käyttöarvon muodostumisessa tunnistettiin yksilön käyttöarvo sekä kollektiivinen käyttöarvo.
Käyttöarvon muodostumisen helpottaminen on edellytys verkkokaupasta saavutettavaa arvoa
tuettaessa.