"Ne on vähän kuin lastensuojelun ambulanssikuskeja" : Asiakaskokemuksia ja käsityksiä sosiaalipäivystyksestä

Abstract

Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkastelen asiakaskokemuksia ja käsityksiä sosiaalipäivystyksestä. Tutkimusaineistona ovat Sanoma Oy:n anonyymillä Vauva.fi -keskustelupalstalla vuosina 2011–2022 käydyt keskustelut aiheesta. Tutkimuskysymyksenä on, miten sosiaalipäivystyksen asiakaslähtöisyys näyttäytyy aineistossa, ja millaisia asiakaskokemuksia ja yleisiä käsityksiä palstan keskustelijoilla on sosiaalipäivystyksestä. Näitä kysymyksiä on ollut vaikeaa selvittää aiheen arkaluontoisuuden vuoksi esimerkiksi haastattelemalla, ja tällä kertaa anonyymi keskusteluaineisto osoittautui sellaiseksi, josta ylipäänsä oli mahdollista saada selville asiakaskokemuksia.

Tutkimus on kvalitatiivinen ja analyysi toteutettiin sisällönanalyysillä. Teoreettisena viitekehyksenä on postmoderni teoria, joka kytkee asiakaslähtöisyyden yhteiskunnalliseen muutokseen, jossa yksilöiden ja yhteiskunnan ongelmien monimutkaistuessa ja ihmisten elämän yksilöllistyessä myös asiakaslähtöisen työskentelyn merkitys korostuu. Tieteenfilosofinen näkemys on fenomenologia, joka keskittyy yksilön kokemuksiin ja havaintoihin pohjautuvan tiedon tuottamiseen.

Tuloksissa näyttäytyi se, ettei sosiaalipäivystys usein asiakkaiden näkökulmasta tee mitään ja pohdittiin sitä, miten sosiaalipäivystyksestä saa akuutisti apua. Sosiaalipäivystyksen toteuttamat toimenpiteet voitiin kuitenkin kokea häpeällisinä ja leimaavina. Toisaalta aineistossa tuotiin esille käsitystä siitä, että sosiaalipäivystys pystyy hoitamaan vain akuuteimmat tehtävät. Myös sosiaalihuollon resurssien vähyys nousi esiin. Keskustelu aineistossa näyttäytyi lastensuojelupainotteisena, vaikka sosiaalipäivystys palvelee kaikenikäisiä asiakasryhmiä. Palvelujärjestelmä näyttäytyi keskusteluissa pirstaleisena, mikä kuvaa postmodernin teorian mukaista yhteiskunnan monimutkaistumista. Postmodernissa yhteiskunnassa ei ole kaiken kattavaa turvaverkkoa, vaan palveluilla pystytään usein estämään vain pahimman tapahtuminen, mikä osaltaan kuvaa sitä, että sosiaalipäivystyksen oletettiinkin pitkälti hoitavan ainoastaan kiireelliset, välitöntä reagointia vaativat tilanteet.

Asiakkaiden näkökulma tuo arvokasta tietoa sosiaalipäivystystyön kehittämiseen ja toteuttamiseen. Jatkotutkimusta aiheesta olisi tarkoituksenmukaista toteuttaa kohdennetuilla asiakaskyselyillä tai haastatteluilla, mahdollisuuden mukaan myös eettiset näkökulmat huomioonottaen.